管理学原理-12-沟通与人际交往技能.pptVIP

Management-王圆圆 假如你被绑票了，突然有一个机会打电话，你的第一句话应该怎么说？ 如果你批评了一个下属，但事后发现批评错了，你应该怎么办？ 小案例：海上对话 下面是一份真实的海上无线电通讯的副本,记录了1995年10月10日,在加拿大纽芬兰岛附近海域,一艘美国军舰和加拿大人的对话。 美方：“为了避免相撞,请将你们的航向向北调整15度。完毕。”加方：“为了避免相撞,我们要求你们向南调整15度。完毕。” 美方：“这是一艘美国战舰的舰长在和你们通话。我再说一遍,请你们调整航向！”加方：“重复,请你们调整航向。完毕。” 美方：“这里是航空母舰‘林肯号’,美国大西洋舰队的第二大舰只。另有3艘巡洋舰、3艘驱逐舰和若干支援舰艇护航。请你们向北调整15度,重复。是向北调整15度,否则我们将采取必要的手段,以保证‘林肯’号航母的安全！”加方：“这里是一座灯塔。完毕。” 12.1 认识沟通 沟通：人际间信息的传递与理解 管理即沟通，管理者所做的每一件事都包含着沟通。仅有好的沟通技巧并不能保证成为一个成功的管理者，但低效的沟通技巧会使管理陷入无穷的问题与困境中。 沟通的主要功能 控制：权力、政策、流程 激励：设置目标、反馈 情绪表达：挫折与满足 信息获取与提供,“发现问题靠反映” 沟通的方向：自上而下、自下而上、水平沟通 a.沟通过程 信息的编码和解码受四个条件影响：沟通技巧、沟通态度、发送者和接收者的知识、社会-文化系统。 数据，唯有经过大脑作用后，才能产生信息；而信息，唯有经过想象力的作用，也才能产生意义。 ——西奥多·莱维特 噪声—沟通的失真源：噪音、语言、字迹、知识水平、知觉、注意力 沟通焦虑：5%-20%的人在沟通中感到过分紧张或产生焦虑情绪 口头沟通漏失率高达90% 讲话者要说的 指数为100% 讲话者实际说出的 80% 受话者听到的 70% 受话者听懂的 50% 受话者记住的 20% 受话者作出正确反应的 10% b.正式沟通与非正式沟通(传言) 正式沟通：垂直的、与工作相关的、遵循权力系统的沟通 非正式沟通：以企业非正式系统或个人为渠道的信息传递。主要功能是传播职工所关心的信息，体现的是职工的个人兴趣和利益，与企业正式的要求无关。 非正式沟通的特点有： 1.非正式沟通信息交流速度较快； 2.非正式沟通的信息比较准确； 3.非正式沟通效率较高； 4.非正式沟通可以满足职工的需要； 5.非正式沟通有一定的片面性。管理者可以利用非正式沟通为自己服务。 如何避免有害的传言？ 1、公布重大决策的时间安排； 2、公开揭示那些所谓的隐秘决策或行为； 3、说明一些决策有利和不利的两面； 4、公开讨论可能的最糟的结局，避免猜测。 c.非语言线索对沟通的影响 非语言沟通中最主要的是身体语言和语调。 研究表明，在面对面的沟通中，仅有7%的内容通过语言文字表达，另外93%的内容通过语调(38%)和面部表情(55%)传达。 小案例：少校的命令 据说，在1910年，某部队一次命令传递的过程是这样的。 少校对值班军官命令：明晚8点钟左右，将可能在这个地区看到哈雷彗星。这种彗星每隔76年才能看见一次。命令所有士兵穿野战服在操场上集合，我将向他们解释这一罕见的现象。如果下雨的话，就在礼堂集合，我为他们放一部有关彗星的影片。 值班军官对上尉传达：根据少校的命令，明晚8点，76年出现一次的哈雷彗星将在操场上空出现。如果下雨的话，就让士兵穿着野战服列队前往礼堂，这一罕见的现象将在那里出现。 上尉对中尉传达：根据少校的命令，明晚8点，非凡的哈雷彗星将身穿野战服在礼堂中出现。如果操场上下雨，少校将下达另一个命令，这种命令每隔76年才会出现一次。 中尉对上士说：“明晚8点，少校将带着哈雷彗星在礼堂中出现，这是每隔76年才有的事。如果下雨的话，少校将命令彗星穿上野战服到操场上去。” 上士对士兵传达：“在明晚8点下雨的时候，著名的76岁的哈雷将军将在少校的陪同下，穿着野战服，开着他那‘彗星’牌汽车，经过操场前往礼堂。” d.有效沟通的障碍 沟通中的信息过滤现象 e.语言的不同对沟通的影响 f.如何克服沟通障碍 12.3 培养人际沟通技巧 一项对《财富》500强公司高层经理的调查发现，人际沟通技巧是公司雇用高级雇员时最重要的考虑因素。 因为管理者最终是通过别人来完成工作的，所以在领导才能、沟通技巧及其他人际交往技能等各方面具有竞争能力是有效管理的前提条件。 a.有效沟通的要求 关注：为了保证信息有效的接收,沟通中要求接收方在接收时必须专心一致,排除各种干扰