服務品質、顧客滿意度與忠誠度之研究—以中友百貨為例.pptVIP

服務品質、顧客滿意度與忠誠度之研究—以中友百貨為例 學生： 林靜詩 　 王寶珍 　 羅昭樺 林美君 徐菁芩 　 　 壹、緒 論 　　台灣在二十一世紀進入了以服務業為主的經濟時代，至2004年服務業的產值，對台灣總體經濟的貢獻率占68.72%，同時百貨公司的營業額高達191,092百 萬元，且較前年成長12.85%。百貨業發展至今，市場競爭激烈，且無法以同質的商品來吸引顧客，故多以卓越的服務品質來作為決勝的關鍵。顧客滿意度與忠誠度會隨著服務品質的提昇而增高，從而增進顧客之再購意願與次數，因此服務品質的探討是百貨公司期望達到永續成長的重要課題。 二、研究目的 1.了解服務員工對「服務品質重要度的評價」與 「對服務品質滿意度認知」二者有無顯著異。 2.了解顧客對「服務品質重要度的評價」與「對服務品質滿意度認知」二者有無顯著差異。 3.了解服務員工與顧客「對服務品質重要度」與 「對服務品質滿意度認知」的差異。 4.了解服務員工人口變項的不同對中友百貨公司的服務品質有無顯著的差異。 二、研究目的(續) 5.了解顧客人口變項的不同對中友的服務品質有無顯著的差異。 6.了解服務員工與顧客「對整體服務品質要要度的 評價」有無顯著差異。 7.了解服務員工與顧客「對整體服務品質滿意度的 認知」有無顯著