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工行数据中心ITSM知识库管理的思考 关键词：工商银行 ITSM 知识库 ITSM（IT服务管理）是一套帮助企业对IT系统的规划、研发、实施和运营进行有效管理的方法，是一套方法论。它起源于ITIL（IT Infrastructure Library，IT基础架构标准库），而ITIL是CCTA（英国国家电脑局）于1980年开发的一套IT服务管理标准库。ITSM把英国在IT管理方面的方法归纳起来，变成规范，为企业的IT部门提供一套从计划、研发、实施到运维的标准方法。这套标准已经被欧洲、美洲和澳洲的很多企业采用，目前在欧洲40－60％的IT经理都知道ITSM，在美国有20-30%的IT经理了解ITSM,而在国内了解ITSM的人还不多。ITSMf（国际IT服务管理论坛）的CEO Aidan Lawes认为，“对一个企业来说，不管其IT架构多大，都需要ITSM。目前把业务与IT能够很好集成的客户还不多，很多人首先想到的是业务，然后才是IT，而不是用IT去驱动业务。” 基于不同的出发点和侧重点，人们提出了各种各样的有关IT服务管理的定义。国际IT领域的权威研究机构加特纳(Gartner)认为，ITSM是一套通过服务级别协议(SLA)来保证IT服务质量的协同流程，它融合了系统管理、网络管理、系统开发管理等管理活动和变更管理、资产管理、问题管理等许多流程的理论和实践。而ITSM领域的国际权威组织ITSMF（国际IT服务管理论坛）则认为ITSM是一种以流程为导向、以客户为中心的方法，它通过整合IT服务与组织业务，提高IT组织服务提供和服务支持的能力及其水平。 工商银行数据中心承担着全行的生产运维任务，自1999年成立至今，她全年365天7*24小时提供后台处理、硬件支持与技术咨询的服务。作为工商银行的IT运维部门，数据中心称得上是工行的心脏，遍布全球的工行网点，其数据均集中于此，保障生产安全稳定是她的首要目的。根据ITIL的框架要求，数据中心已开始了从传统的IT管理向IT服务管理的过渡，建立了覆盖全行事件、问题和变更流程 记录IT应用或设备出现的故障 提供一系列行之有效的解决方案 拥有负责人，便于维护和跟踪 隶属于一个或几个类别，便于查找和统计 知识具有生命周期，当不再具备服务作用或被更加有效的方法代替，应该及时“退休” 一，知识库的作用： 实现知识共享 典型案例是许多企业的IT支持人员常常重复解决用户的相同问题。如果多数问题及其解决方案都可以从知识库中简单、方便获取，从而将IT支持人员从重复性的工作中解放出来，着手解决其他新的问题，从而达到提升工作效率，降低IT维护成本的目的。 实现知识转化 知识库的建立极大地促进了知识转化，有利于提高IT服务部门的整体水平。 避免知识流失 知识共享同时也意味着避免信息孤岛和知识流失。许多隐性知识集中在岗位工作人员的脑子里，一些IT应用的操作或故障解决方法可能起初只有开发人员知道，知识库管理可以有效避免由人员流失造成的知识流失。 提高运维响应速度和质量 质量、数量及知识结构都达到一定标准的知识库，作为IT运维的强大储备库，加之运维知识库工具应具备方便、高效的搜索功能，无疑是快速响应IT服务需求的捷径。而能够进入知识库的解决方法一般来说是最正确、标准和高效的。而快速、高质量的解决故障意味着提升客户满意度，这无疑是IT运维的最终目的。 挖掘、分析IT应用信息 运维知识库不仅作为一种信息收集、整理工具，同时还是一种数据分析、统计工具。从FAQ、知识点击率、解决的用户请求数量，知识的生命周期等等统计数据中，不难挖掘出许多有用的信息。便于IT服务提供者发现潜在问题、进行趋势分析，帮助拟定未来的工作重点、计划及预算等。 二，具体的实施步骤。 　　1，定义知识库管理的流程。如表1所示。按照提交知识→审核知识→发布知识的流程完成。 　　2，定义知识管理的角色和职责。我们将角色定义为知识提交人、知识库负责人、知识库协调人。针对每个角色，我们都详细定义其对应的职责。同时，要求部门的每个员工都明确自己在参与和执行知识库管理流程时所对应的角色和职责。 　　3，定义知识对象，包括创建知识库数据库和信息采集。其中有几个关键的数据库表(如表2所示)。 三，知识库的日常管理规划 1，建了一个过渡的临时知识库，经过审核的知识从临时库转移到正式库中，一线使用时只搜索到正式知识库。并且，为了方便操作，提高运行效率，我们将这些表中有关角色、电子邮件、岗位等字段都定义为可由相关字段触发自动填充的模式。同时，我们定义了临时知识库和正式知识库中子对象、类型、子记录个数的关联关系。 2，没有更新和维护功能的知识库是没有用的，因此，完善的知识库产品和解决方案必须提供完整的编辑和维护功能，因为这是知识库的基础。拟在系统中采取以