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第九章 公共服务的绩效管理 绩效管理的性质与作用 绩效评估的内容、指标和方法 标杆管理与绩效管理 公共部门绩效管理的问题及改进策略 9.1 绩效管理的性质与作用 绩效管理的性质： 利用绩效信息协助设定同意的绩效目标，进行资源配置与优先顺序的安排，以告知管理者维持或改变既定目标计划，并且报告成功符合目标的管理过程。 管理过程包括： 绩效评估；绩效衡量；绩效追踪。 9.1 绩效管理的性质与作用 绩效管理的必要性: 弗莱恩的观点： 责任落实；利害关系人的期望； 对结果导向的强调； 个人绩效和组织绩效的双重要求。 实践意义： 绩效管理作为一种诱因机制； 绩效管理作为一个管理工具。 9.2 绩效评估的内容、指标和方法 9.2.1 绩效评估的内容 内容体系（4E） 经济（economy); 效率（efficiency); 效益（effectiveness); 公正（equity) 9.2 绩效评估的内容、指标和方法 9.2 绩效评估的内容、指标和方法 绩效评估的基本步骤： 确定评估对象； 确定预期绩效目标； 收集评估信息资料； 确定衡量标准或指标； 实施评估并编制评估报告。 9.2 绩效评估的内容、指标和方法 9.2.2 公共服务评估的指标 1.量的指标 2.质的指标 费用指标 工作质量指标 时效指标 质量反馈指标 工作量指标 结构质量指标 9.2 绩效评估的内容、指标和方法 绩效指标设计的其他问题： 绩效指标设计受到诸多因素的限制： 所有权； 交易状态； 竞争程度； 复杂化程度； 政治责任； 不确定程度； 异质化程度； 权威的结构； 9.2 绩效评估的内容、指标和方法 9.2.3 绩效评估的基本方法 1.比较法 标准比较法； 前后比较法； 有无比较法； 2.费用测评法 单位费用测定法； 件数费用测定法； 人均费用测定法； 9.2 绩效评估的内容、指标和方法 3.目标评估法 4.因素分析法 5.参与式评估法 9.3 标杆管理与绩效管理 标杆管理： 即追求卓越的管理模式，并将之学习转化,以作为提高组织绩效的管理工具。 标杆管理的类型： 内部标杆；外部标杆。 9.3 标杆管理与绩效管理 标杆管理的程序： 决定比较的标的物； 找出衡量成本、品质及效率的指标； 针对每个标杆，找出表现最好的单位； 衡量表现最好单位之表现； 衡量自己组织与表现最好者绩效落差； 决定缩短落差的行动方案； 执行方案并追踪考核。 9.4 公共部门绩效管理的问题及改进策略 9.4.1 存在的主要问题 评估对象难以量化； 评估目标难以精确； 评估标准难以确定； 评估信息难以完备； 公众监督难以凑效。 9.4 公共部门绩效管理的问题及改进策略 9.4.2 公共管理绩效评估困难的原因 公共部门存在的垄断性特点； 公共部门目标的特点； 公共部门产出的特点； 公共部门生产过程的特点； 公共部门内部管理机制的特点。 9.4 公共部门绩效管理的问题及改进策略 9.4.3 公共部门绩效评估问题的对策 转变观念