服务营销d(全).docVIP

第一章 1服务业：又称第三产业或第三次产业，是指专门生产和销售服务的行业，它的范围包括第一、第二产业以外的产业。 2服务营销：或服务市场营销，是服务业市场营销的简称。服务营销的目的是提高服务业的市场效益和促进服务经济的发展。研究服务营销，首先要了解它的主体—服务业或服务经济，包括服务业的范围、分类、特点、发展和作用等。 3 为什么不宜将制造业的产品营销服务纳入服务营销研究的范围？ 制造业向“服务经济”的转变还只是量变，不是质变。只要制造业的服务部门没有从制造业分离出来变成社会化、专业化的服务，那么制造业的服务做得再大也只是产品附加服务或产品营销服务，制造业还是制造业，还是产品经济，不是“服务经济”。制造业的产品经济属性不会因为制造业的营销服务做得大，由此造成与服务业界限的模糊而消失。制造业提供的营销服务仍然属于产品经济范畴，而不属于服务经济范畴。制造业的产品营销服务的经济性质与服务业的服务是不同的。制造业产品营销服务的性质还是不能混同于服务业服务营销的性质。因此，制造业的产品服务在质变之前还是不宜列入服务业的范畴。 4 服务业有哪些种类？分类的依据是什么？ 服务业按物质性或精神性的强弱可分为四大类：1流通服务业（商业，餐饮业，仓储业，运输业等）2生产和生活服务业（金融业，保险业，房地产业，技术服务业，广告业等）3精神和素质服务业（文艺，教育，科研，新闻传媒，宗教，慈善事业等）4公共服务业（政府机构，军队，检察院，法院等） 5 试比较生产服务业与生活服务业的特点？ 1）服务对象的数量和关系 生产服务业的客户少，但与客户的关系较持久，因此生产服务业更需重视关系营销。生活服务业的客户较多，但与顾客的关系较短暂，因此生活服务业更需重视大规模、高效率的营销。 2）服务门类和品质的数量 生产服务业的行业门类相对较少，但每一个行业的服务品种较多。生活服务业的行业门类相对较多，但每一个行业的服务品种较少。 3）服务知识化和情感化 生产服务业的服务比较知识化或信息化，但情感化弱。生活服务业的知识化弱和情感化强。生产服务业的营销更重视知识营销和信息营销。生活服务业的营销更重视情感情感营销和文化营销。 4）服务行业关联性：生产服务业行业之间的关联性强 生活服务业之间的关联性弱。 6 为什么发展服务业是市场经济本质的要求？ 1）市场经济是高度社会化分工的商品经济，它不仅要求产品之间或生产工序之间实行社会化、专业化分工，而且要求生产与服务之间、服务于服务之间实行社会化、专业化分工。 2)市场经济是价格导向的经济，它需要能够灵敏的反应供求的价格机制。 3）市场经济是高度竞争的经济，它要求市场上不断存在一定数目的竞争对手。竞争的压力，必然推动企业不断地改进技术和管理，这就需要服务业提供科技服务和管理咨询服务。 4）市场经济是高度信息化的经济，它要求提高市场信息交换和分配的效率，而服务业的信息咨询、广告、邮政、电信等是否发达，直接关系到市场信息的运转效率。 5）市场经济是开放的经济，它要求发展国际贸易、国际金融等国际服务业和引进国外的服务业。 6）市场经济是法制经济，它要求发展律师事务、审计事务、公证事务、工商行政管理等促进法治的服务业。可见，市场经济各方面机制的形成和完善，都要求加快服务业的发展。 7 试述服务业与知识经济的关系？ 1）一部分服务业本身就是从事知识生产，知识流通和知识消费。 2）各类产业的知识生产或创新需要知识或信息的投入，知识劳动的投入和用于知识生产的物质资本的投入，这就需要服务业提供信息咨询、技术咨询、管理咨询等服务。 3）各类产业的知识或信息流通需要中间渠道，这需要服务业提供技术中介、技术经济人、人才中介等服务。4）整个社会的生产性知识消费和生活性知识消费需要服务业提供技术推广、科技普及、技术培训等服务。 知识进步、知识经济，完全离不开服务业的发展。知识经济在很大程度上就是服务经济，发展服务业可以支持和促进知识进步并推动经济增长。 第二章 1 为什么说服务特征都可以用PZB的服务四特征加以概括？p31 2 怎样理解“服务与实物所有权无关”？P32 服务无形性的一个表现是服务与实物所有权无关。一切服务交易实质上都不发生服务者本身实物所有权的转移，因为无形的东西只能享用，不能占有。3服务不可分性有哪些表现？P33 顾客对服务生产的参与。 服务的核心价值在服务机构与顾客的接触中产生。 4服务异质性有哪些表现?P34 服务质量可能随服务交易的地点而变 服务质量可能随服务交易的时间而变 服务质量可能随服务交易的服务人员而变 服务质量可能随服务交易的顾客而变 5有哪些因素造成服务是不稳定的？ 6试分析服务的异质性与无形性之间的联系。P34 服务的异质性与无形性之间是有内在联系的，它是无形性引起的必然结果。服务的无形性使得服务业难以用语言或其它