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酒店管理理论 了解顾客需求 人类所有的管理活动归根结底都是对人的管理。人是组织发展的原动力。人本管理，即 以人为本的管理，就是以“人”为中心，充分开发人力资源，满足利益相关群体需要， 在实现组织目标的同时促进组织成员个人目标实现的管理活动。 人本管理思想源远流长并不断发展着。“以人为本”是中国古代管理智慧的精华，它包 括“爱人”观、“民本”观、“仁政”观、“得人”观和“育才”观。人本管理思想在 近现代得到了弘扬与发展。中国新时期关于社会发展的理论给人本管理以深刻启示，以 人为本的观念在全社会得到宣传并进而得到认同，在组织管理中得到体现。中国的管理 学者对人本管理进行了研究，并提出了一系列观点和主张。西方国家人本思想源远流长， 但西方对人本管理研究的兴起源于二十世纪七十年代日本经济的崛起。自泰罗的科学管 理理论产生以来，西方人本管理思想的发展经历了萌芽、产生、发展和勃兴四个阶段。 饭店业是有关人和为人服务的行业。顾客与员工都满意是饭店追求的目标。顾客满意是 以员工满意为基础的，员工满意最终为顾客满意服务。使顾客满意就是为顾客提供良好 的体验环境和体验过程，使之留下一段美好回忆；员工满意在于个人需求得以实现，个 人价值得以体现。 以往，在第三产业中，一提到“以人为本”，我们要么片面地理解为是应以顾客为中心， 认为“顾客是