饭店管理重点.docVIP

第一章 1、饭店：饭店就是向客人提供住宿、膳食、娱乐等服务设施和综合服务，以获得经济效益的具有经济效益的具有法人地位的经济单位。（名词解释） 2、现代饭店的功能：食宿功能；商务功能；娱乐功能；创收功能；就业功能；形象功能。（简答） 3、 中国现代饭店的特点：投资主体多元化；管理理念科学化；饭店经营企业化；饭店设施现代化；管理方式国际化；发展趋势集团化。（简答） 8、饭店组织结构设置的重要性：饭店正常运行的需要；饭店科学管理的需要；饭店效率提高的需要。（名词解释） 9、饭店组织结构设置的原则：按需设置的原则；责、权、利一致的原则；统一性原则；精简性原则；高效性原则。（简答） 10、饭店组织结构的层次：决策层、管理层、执行层。（填空） 11、饭店组织结构的形式：直线—职能制、产品划分制、混合制、集团管理制。 12、饭店产品的特征：饭店产品有形和无形性；时空性、不可储存性、季节性、生产和销售的同步性；生产过程的综合协调性；强文化性；饭店作业的独立性和员工行为的自我约束带来的产品质量不稳定性；饭店产品的情感性。（简答） 现代饭店的类型:（简答） （1）根据饭店的功能和宾客特点分类：商务型饭店、常住性饭店、度假型饭店、会议型饭店、汽车饭店。 （2）根据饭店计价方式分类：欧式计价饭店、欧陆式计价饭店、美式计价饭店、修正美式计价饭店。 （3）根据设施规模分类：小型饭店、中型饭店、大型饭店。 （4）按饭店的建筑投资费用分类：中低档饭店、中档或中档偏上等级饭店、豪华级饭店。 （5）按饭店的所有制形式分类：全民所有制（国有）饭店、集体所有制饭店、外资饭店、饭店联合体、个体饭店（私有饭店）等。 14、2003年颁布的新的饭店星级的划分与评定标准取消了星级终身制，规定饭店开业1年后可申请星级，经星级评定机构批复后，可以享有5年有效的星级及其标志使用权。（选择） 15.我国的白金五星级饭店有：中国北京大饭店、上海波特曼丽嘉酒店、广州花园酒店、济南山东大厦。（选择） 16、饭店产品概念的四层涵义：核心产品、实际产品、延伸产品和潜在产品。（填空） 17、里兹提出“客人永远是对的。”（判断） 18、饭店分级的目的：保护顾客的利益，保护饭店的利益，便于经营和管理。（简答） 19、国际饭店业发展的趋势：市场成熟推动饭店服务品质升级；新型旅游业态催生差异化饭店产品；产业集中度提升，催生饭店集团品牌发展；竞争加剧产业一体化进程；经济危机迫使饭店产业更加关注运营成本及企业债务，服务共享与第三方服务成为趋势；组织文化和价值观成为饭店成功的关键；技术变革导致饭店产业的革命改变；企业社会责任成为饭店核心价值观。（简答） 20、我国饭店目前普遍采用的组织结构形式是“直线--职能制”（选择） 21、饭店星级评判过程：必备过关、硬件及格、软件达标。（判断） 现代饭店管理的基本理论 现代饭店管理的概念：饭店管理者为了有效地实现饭店的规定目标，遵循一定的原则，运用一定的方法，对饭店所拥有的人、财、物、时间、信息等资源进行计划、组织、指挥、协调和控制等一系列活动的总和。（名词解释） 泰罗是“科学管理之父”。（填空） 法约尔组织管理理论的五要素：计划、组织、协调、指挥、控制。（填空） 梅奥从霍桑试验中获得的启示：工人是社会人而不是经纪人， 企业中存在非正式组织，生产效率取决于职工满意度。 5、人际关系理论的核心思想： 人才是企业发展的动力之源 有效的沟通是管理中的艺术性方法 企业文化是寻求效率逻辑和感情逻辑之间动态平衡的有效途径 马洛斯需求层次理论：生理需求、安全需求、社会需求、尊重需求、自我实现的需求。（填空） 西蒙提出的行为决策管理对现代管理理论做出了卓越的贡献，其主要观点包括：“有限的理性和满意准则”，计算机辅助决策。（填空） CIS由企业的理念识别（MI）、企业行为识别（BI）和企业视觉识别（VI）组成。（填空） CIS的核心是MI,MI是企业的心和脑,BI 是企业的手足，VI 是企业的脸（选择） 企业CIS战略的特点：把企业形象视为一种无形资源，强调企业形象的差异化，CIS战略成功的关键是对企业理念的开发，全员经营战略是CIS战略成功的基础，CIS战略是企业的长期战略。（简答） CIS的功能：有利于树立良好的企业形象，有利于加强企业文化建设。（简答） CIS对现代企业发展意义重大 为企业市场竞争提供了一种有利武器，良好的CIS可以有效统一和提升公司形象，不仅有利于企业与顾客的沟通，而且能制造产品与企业的差别优势，创造品牌，提高经济效益；理顺内部关系，规范企业行为，实现企业素质与管理水平的提高；是企业文化得到优化，提高员工工作热情与积极性，改善社会文化环境；提高企业信息传播率，减少浪费，同时使其无形资产增值。（论述） 饭店组织管理是指饭店对实现目标的人、财、物、时间、