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在现代经济社会激烈的市场竞争中，银行作为经营货币及货币资本的特殊企业，既是现代经济的枢纽，又是服务于客户的第三产业。靠什么来竞争，拿什么来吸引客户?答案是靠实力、靠服务，归根到底是靠服务。服务强行，是银行的永恒发展主题。 一、人性化服务管理的内涵 人性化服务管理是“人本管理”理论在管理行为中的具体化，它对人的认识提升到主体的境界，强调人的个性、情感、自尊及自我发展等人性的需要，重视文化和环境的作用，注重人的潜能 的挖掘和人的创造性的发挥。人性化服务的一个重要内在特征就是服务主体与服务对象之间形成平等、融洽的朋友式关系，银行人性化服务就是主动贴近客户，了解客户的需求和困难，提供即时、对口的服务。 人性化管理包括从业人员的人性化管理、营业环境的拟人化管理和为广大客户的人性化营销与服务三个方面。银行实施人性化服务是提高核心体系竞争力的需要，是维护形象和获得发展的有效途径。随着银行体制改革的不断深入和发展，服务的内涵已由卖方市场下的微笑服务发展到买方市场下的优质服务。市场经济的发展，对银行服务提出了新的挑战。从这个意义上说，“服 务出资金”，“服务出效益”，服务兴行，服务强行。只有全心全意地为客户提供优质的人性化金融服务，才能赢得市场、赢得效益、赢得飞跃。 二、目前银行服务存在的弊病 一是从服务思想上看，有“重客观、轻服务”的现象。目前很多人没有从思想上真正认识到优质服务的重要性，而是受社会上的拜金主义享乐主义和极端个人主义的影响，服务意识淡薄，责任心不强；有的只图索取、不求奉献，只图享受、不想服务，只求待遇、不愿服务。比如我行现有个别员工就存在着这种观念，平时对工作斤斤计较，讲究是不是本人的份内工作，如谈到待遇问题，就要求按高标准来享受。有的不能深刻理解优质文明服务的内涵，把优质文明服务单纯地理解为柜台服务、窗口服务，认为只要柜台人员做到语言文明、礼貌待客就行了。思想认识的不到位是服务质量差的根本原因。二是从服务态度上看，有“脸难看、事难办”的现象。如有的员工接待顾客不仅不起身相迎，反而扳着面孔不认真回答提问；有的员工出言粗鲁，甚至满嘴脏话；有的员工办业务磨磨蹭蹭,行动缓慢，目无顾客；还有的员工在办理业务时，把个人生活中的怨气抛向顾客，把顾客作为出气的对象。三是从服务内容上看，有“花架子、表面功”的现象。有的单位开展优质服务，只限于发号召、造声势、评先进等场面上的“花拳绣腿”，就是没有表现在实际行动上。有的单位由于认识上的偏差，一讲优质服务就是微笑服务，认为笑脸相迎、和蔼可亲、不讲忌语、规范用语就实现了优质服务。其实优质服务是微笑服务和高效服务的结合体。 三、实现人性化服务管理的有效途径 服务是业务经营的载体，优质文明服务是银行生存发展的基础，是立行之本，强行之路。银行的服务宗旨应是“客户至上、信誉第一、依法经营、文明竞争、爱岗敬业、高效廉洁”；服务理念应是：“没有最好，只求更好”，“服务、服务、再服务，优质、优质、再优质”，用优质人性化服务的强大推动力，促进业务稳健、安全、高效地发展。 (一)提高认识，确立“三个第一”的服务思想。一是 “服务第一”的思想：银行要在社会活动中把服务提到第一位，使“为人民服务”这个宗旨回到它的本来位置上，树立“服务第一”的思想，用优质服务赢得市场、赢得竞争、赢得信誉、赢得效益；二是“客户第一”的思想：我们的经营理念最终是为了达到客户满意，唯有客户信赖我们、需要我们，银行才能永续经营。只要顾客满意我们的产品与服务，自然会形成口碑，吸引更多的顾客，达到“以顾客创造顾客，以顾客培养顾客”的境界。顾客是银行的衣食父母，为顾客办理业务，不是银行照顾客户，而是顾客给银行提供了一个服务的机会，人人为我，我为人人，只有你心中有顾客，顾客心中才会有银行。顾客是水，银行是船，失去顾客，只有“搁浅”；三是“信誉第一”的思想：信誉高于一切，信誉是市场经济发展中必须遵循的一个重要原则。100—1＝0，从表面上看数字不成立，但是在市场经济下，对于银行来说，它是一个恒等式。这是因为， 100个职工或100次良好的服务，难抵一个职工或一次不良服务给银行造成的损害。比如某个银行原来的服务水准在社会上的评价很高，一旦出现“服务事故”即有位员工对客户服务中的轻慢、延误而被投诉，就会给该银行带来不可估量的形象损失，原来社会上的“高评价”就会被一扫而光。因此，每位员工都要以主人翁的姿态搞好服务，树立“行兴我荣，行衰我耻”的观念，从我做起，从每一件小事做起，把优质人性化服务持之以恒地开展下去。 (二)文明规范，抓好七个服务环节。一是服务环境：山不在高有仙则灵，水不在深有龙则鸣。富丽堂皇的外部装璜固然重要，但优雅、温馨的服务环境更重要。有一个良好的环境，就能使人有一种宾至如归的感觉。每个营业单位都要有规