改变供应链建立价值网.docVIP

改變供應鏈建立價值網如果你對以下這些問題很熟悉，那麼你要小心了：你無法滿足顧客期待的速度和便利，顧客逐漸變節；你的利潤正逐漸轉移到一些新競爭者那裡；主管把供應商當作敵人…… 「供應鏈不僅是作業性的議題，而是策略性的議題。」默瑟顧問公司（Mercer）兩位副總裁鮑維（David Bovet）與馬沙（Joseph Martha），在最近推出的新書「價值網」（Value Nets）中，大聲疾呼。 對大多數公司來說，從處理訂單、購買物料、製造產品，到完成交貨，這些日常的營運活動，也就是所謂的供應鏈，佔公司總成本的六○到八○％。因此，要創造成長，提升市場佔有率和獲利率，供應鏈是個重要的切入點。可口可樂、ＩＢＭ等公司，就曾經成功地在供應鏈背後，找到隱藏的價值。兩位作者分析，這些公司成功的祕訣，就在於他們採取了一種新的事業設計：價值網。 什麼是價值網 價值網是一種以顧客為核心的價值創造體系，它結合了策略思考和進步的供應鏈管理，取代傳統的供應鏈模式，以滿足顧客所要求的便利、速度、可靠與訂製服務。傳統的供應鏈是對消費需求進行預估，然後根據這個預測來製造產品，經由通路推出產品，期望消費者購買。在這種關係中，消費者、公司與供應商是線性的關係。價值網則是互動式的網路關係。價值網的源頭是顧客，因為顧客的需要而啟動了整張網。顧客可以自己選擇、組合最有價值的產品或服務。顧客是價值網的核心，環繞在顧客之外的是公司，控制與顧客間的接觸，包括取得顧客資訊、維持關係、客戶服務等；最外圈則是供應商，執行部份採購、裝配與交運的功能。有些公司已經開始採用價值網的事業設計。如果你曾在網際網路上購買訂製的電腦，那你已經與價值網這種模式有過直接的接觸。戴爾電腦、捷威（Gateway），以及傢具製造商米勒公司（Miller SQA）都是價值網型公司的先驅者。這些公司讓顧客自行訂做產品，幾天之內便把產品生產出來，並送到消費者門口。正是因為這套新的事業設計，讓這些公司在新經濟裡生存茁壯。價值網有五項特質：一、以顧客為中心。因為顧客做了某項決定，才引發公司的採購、生產與交運。二、系統化協調合作。每項活動都交付給最有能力執行的外部夥伴或內部專家。三、高靈敏度。不論是因為需求改變、新產品推出或者是快速的成長，採用價值網都可以有很高的靈敏度，能夠降低營運資金，處理時間也能縮短。四、快速流動。訂貨至交運時間縮短，交運方式也能配合顧客需求，公司的存貨降低。五、數位化。藉由電子商務，讓顧客、生產者與供應商間的活動協調配合。 價值轉移 價值網的觀念第一次出現，是幾年前，由默瑟顧問公司的著名顧問史萊渥斯基（Adrian Slywotzky），在其名著「利潤區」（Profit Zone）一書所提出的（見本刊一四二期）。他指出，由於顧客的需求增加、網際網路的衝擊，以及市場高度競爭，企業應該改變事業設計，將傳統的供應鏈轉變為價值網。電腦業就是一個很好的例子。從一九九○至一九九九年這十年間，採用價值網模式的戴爾電腦與捷威電腦，其總市值增加了一三四○億美元，而傳統的電腦製造商迪吉多與康柏電腦，總市值只增加了二二○億美元。這個現象顯示出，重新設計事業設計，已經是企業必須正視的課題。 企業再設計 為了提高企業的獲利率，維持持續成長，默瑟顧問公司提出了一套新的事業設計模型，包含以下五個重要的項目：一、價值主張價值主張（Value Proposition）指的是，針對能帶來利潤的潛在顧客，企業提供的是什麼？公司必須了解顧客需求，知道每個市場區隔最重視的是什麼，然後提供獨特的產品或服務。通常產品和服務緊密聯繫在一起。伴隨有形產品的服務與資訊，常是影響顧客購買決策的關鍵，例如愉悅的購買環境、專家協助與售後服務等。因此，在服務方面大幅提升，取悅顧客，以服務來和競爭者形成差異化，就是一個重要的價值主張。服務上能大幅躍進的地方很多，增加速度與信賴感是重要的切入點。以美國第五大的進步車險公司（Progress）為例，過去的理賠作業速度緩慢，作業時間就像銀行一樣，每週一收取損壞報告，然後再派人處理。不久前，該公司大幅提升服務速度，成立直接回應車隊，一千五百輛吉普車，配有行動電話、筆記型電腦與無線數據機，讓現場第一線服務人員能立即與公司資料庫連線，在現場就把理賠處理好。經過這些努力，進步車險公司的顧客維持率大幅提升、顧客推薦增加、謊報理賠數降低，保險收入更是直線增加，業績成長率是同業平均的五倍。 便利的解決方案則是企業可以採用的另一個價值主張。在今天複雜多變的環境中，便利是顧客非常重視的要素。流線公司（streamline）以便利為主要訴求，顧客可以在它的網路上購買雜貨、乾洗衣物、租錄影帶，並提供送貨到府的便利服務，讓顧客不用跑超市、乾洗店、錄影帶