服务营销学 感悟.docVIP

读《服务营销学》有感 子曰：“逝者如斯夫，不舍昼夜。”时光匆匆，转眼又到了期末了，这意味着我将要步入大三。回顾这一学期，让我收获颇多的是上刘加来老师的课——《服务营销学》。刘加来老师学识渊博，讲课激情四溢，备的课程内容丰富多彩，除了教授我们《服务营销学》的专业知识外，还给我们讲了不少书本上所学不到的知识，这些对于我们市场营销都是非常有用的。老师曾经说过：“在大学里，你没有读过四百本书不要和别人说你是大学生。”他常常鼓励我们要多多阅读各种书籍，因为学习市场营销的，知识面必须要广。初见刘加来老师是在大一新生的一次座谈会上，刘加来老师作为优秀讲师代表给我们讲话，当时给我印象深刻的一句话就是：“读大学就是在读老师”。这次有幸上到刘加来老师的《服务营销学》对我来说的确受益匪浅。 通过对《服务营销学》的学习，我对当今经济市场以及我们的专业市场营销有了更进一步的观摩和了解。 21世纪是服务经济时代，是知识经济时代。经济全球化是当今世界经济发展的潮流。纵观世界经济的发展过程，其中一个显著特征是服务业的迅猛发展，其在国民经济中的地位越来越重要。因此，随着服务在社会经济生活中扮演着越来越重要的角色，服务营销将成为该时代的一种主流的营销形态，菲利普.科特勒明确指出“服务代表了未来市场营销学研究的主要领域之一。”可见，服务营销对于我们市场营销的重要性。美国的AMEX公司负责人说过：“服务是我们最有效的营销武器，它是我们在市场上取得差异性优势的唯一途径。”因此，首先，服务是现代企业取得竞争优势的重要手段；其次，良好的服务可以使企业及时得到反馈信息；最后，它的提出给企业带来巨大的组织变革。 服务营销在市场营销过程中如此重要，那么我们应该如何做好服务工作呢？ 在思想上，要把服务意识贯穿到市场营销全过程。刘加来老师说过，服务就是把方便留给别人，把麻烦留给自己。服务时，嘴上要有蜜，脸上要有花。 从行动上真正做到“用户至上”。IBM戒律：多花时间使客户高兴。沃尔玛的服务原则：顾客永远是对的，顾客错了，请改用一条原则。这些都强调了顾客在市场和销售中的地位。 刘加来老师说过：未来营销应该把客户开心看得比什么都重要。在课上，刘教授曾强调过：“要以市场为导向，把服务与质量有机结合起来，着眼于赢得顾客，拥有顾客。”市场经济社会，企业组织之间的竞争说到底就是争顾客，抢用户，谁把握了顾客，谁就把握了市场；谁把握了市场，谁就赢得了用户，谁就占领了市场；谁占领了市场，谁就获得了利润。那么，如何赢得客户？这就必须好好利用服务营销组合战略。 第一、服务产品，服务产品往往依附有形的物品，而有形产品里面也包含有形服务的成分。随着社会经济水平和人民生活水平的提高，人们对商品的需求也会有所提高，要求多样化和个性化，这就要求服务业要不断创新服务产品满足消费者需求； 第二、促销策略，针对目标市场对服务的特殊需求，除了采用不同的分销和促销外，还要注重公共关系促销，提升企业形象； 第三、沟通策略，沟通也是一种全方位的价值创造过程。用老师的话概括一些就是要：伶牙俐齿，能说会道，职业风范，措辞严谨，以客为尊，注重双赢。沟通，不仅是要在语言和行为上的沟通，更要达到一种价值观的沟通，这样可以提高客户的忠诚度； 第四、价格策略，要实行低价，标出令客户满意的价格。那么就要降低自己的生产成本。因为刘加来老师说过：只有降本，才能降价；只有降价，才能多销；只有多销，才能薄利；只有多多多薄利，才能大大大的盈利。 第五、人员管理策略，一个企业要有良好的形象，就需要有一个良好的团队。联邦快递亚洲区总裁说过：“我们要照顾好我们的员工，他们就会照顾好客户，进而照顾好我们的利润。”科特勒也曾说过：“良好的第一印象是通往成功的一张门票”。对于服务企业就需要有效的管理员工； 第六、服务过程，要形成三位一体即预防性、监测性、补偿性的良性循环的服务质量保障体系。 总之，今天的服务业竞争已进入全面化、多样化的时代，要想在市场竞争中立于不败之地，服务企业就必须做好服务营销，这样才能在竞争中赢得胜利。 在市场经济中，企业组织之间的竞争是如此激烈，那么，人才的竞争更是如此。国家的经济核心在企业，企业的经济核心在创新，因此，从现在开始，不要用无所谓的态度原谅自己和对待一切，那会使一切变得对你无所谓。耳边再次响起刘教授的一句话：“每次人的起点和终点是一样的，不同的是中间的过程。一个准备得充分的人，幸运的事情发生在他身上的机会就会越大。”为了明天的精彩，我们现在就应该好好利用在大学的时间，开发自己的潜力，塑造自己完美的人格。 最后，还是用刘加来老师给我们的“十个一”勉励自己：给人生确定一个远大的志向；让人保持一种平和的心态；教人养成一种终身学习的好习惯；用心做好每一件平凡的工作；做好一个吃苦耐劳的思想准备；培养成一种严谨的工作生活作风；树立一个良好的