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中国民航报/2007 年/3 月/19 日/第010 版 行业应用 在线旅游：“一切为了改善客户体验” ——近访艺龙网市场副总裁王世忠 易水 早春三月，国内旅游行业热度不减，各大旅行社开始打起了“春游”的旗帜。而在互联网上， 携程、艺龙双雄争霸，遨游网、芒果网等新兴势力纷至沓来，大家都在厉兵秣马，寄希望于在线 旅游市场的未来。 今年春节，王世忠驾驶着他那辆黑色的越野车，从北京到漠河，感受冰雪世界的绮丽多姿。 然而，在从五大连池去往哈尔滨的路上，来自e 龙的客服电话告诉他提前预订的饭店已经客满， 不得不临时更换住宿地。作为一名旅游者，这并不是一次令人愉快的消费体验。而身为艺龙网的 市场副总裁，他更深切地感受到，在业务飞速发展的同时，客户服务能否及时跟进，将成为在线 旅游网站成功的关键。 日前，在接受本报记者独家专访时，王世忠表示，现在艺龙网最重要的工作是进一步完善客 户服务平台、相关配送体系等后台系统的搭建。他认为，在后台系统尚未完善的情况下，贸然赶 超竞争对手，试图通过大打广告和媒体曝光率赢得市场，其结果将适得其反。因为一旦消费者发 现企业的服务不到位，将会更快地投向其竞争对手的怀抱。近年来，不少企业都曾因为过于急功 近利，吸引大批高端用户体验其尚不完善的客户服务，最终导致在高端市场丧城失地。殷鉴不远， 足以让后来者警醒。 2006 年，凭借186%的高增长速度，艺龙入选德勤高技术高成长50 强企业榜单，并在当年第 二季度开始实现盈利。然而，艺龙并没有因此盲目乐观。事实上，今年艺龙网内部提出的口号就 是“一切为了改善客户的体验”。可以看出，随着主要在线旅游网站硬件条件的日益成熟，服务 正在迅速成为在线旅游服务行业的下一个竞争焦点。夯实基础，以客为尊，不追求无节制的规模 扩张，艺龙的市场策略显得理性而务实。 针对当前在线旅游行业存在的诸多问题和市场热点，王世忠在记者采访过程中娓娓而谈，毫 无隐讳，显露出一位职业经理人坦率务实的处事风格。 记者：当前，Qunar （去哪儿）等一些新兴的旅游搜索品牌开始引起人们的关注。它们通过 为消费者提供在线机票、酒店最优价格的比较，提升网站流量，并获得相关服务的收益。您认为， 在线旅游搜索引擎的比价能力，对传统的在线旅游服务网站（如艺龙和携程）是否已构成威胁？ 王世忠：我认为单靠比价这一种竞争手段，旅游搜索网站难以维系自身的生存。在西方社会， 商品所标明的价格就是其实实在在的销售价格，因此搜索引擎所提供的比价服务大受欢迎。但中 国是一个人情社会，市场标明的商品价格和最后成交价往往是两码事。最简单的一个例子，我要 更换一台液晶电视，通过在家电卖场任职的朋友牵线搭桥，拿到的内部价绝对比市场报价便宜。 此外，旅游行业本身的特点决定了同样的旅游资源不可能对客户提供不一样的报价，唯一的 差别在于各大旅游网站所拿到的酒店房间位置不同或者其机票数量有多有少。毕竟，在线旅游网 站本身仅仅是一家中介服务机构，它不控制机票、酒店等产品资源，也不具备产品的定价权。 记者：在加盟艺龙之前,您曾参与创立万里旅行搜索网。在您看来，网站创业者如何才能赢得 风险投资机构的青睐？ 王世忠：风险投资商最看重的是网站的盈利模式，此外管理团队的执行能力也非常关键。 记者：在国内的在线旅游行业，艺龙的市场地位目前仅次于携程，您认为艺龙下一步应该怎 第1 页 共3 页 么做？ 王世忠：在我看来，位列市场第二的企业，可以有两种选择，一是采取跟随性的策略，以赚 钱为第一要务，对于市场领头羊则选择扬长避短的竞争手段。二是在自身根基尚且不稳的情况下， 盲目追求赶超，其结果往往是为他人做嫁衣，白白替竞争对手炒热了市场，但是自身却因为服务 能力不到位，丧失了客户的信任。因此答案不言自明，我们会首先完善企业自身的后台系统建设， 提升客户服务水平。 记者：对于在线旅游业务来说，您认为理想的商业模式是什么？ 王世忠：事实上，每一家在线旅游网站都有自己的竞争优势，也存在不易弥补的短板。比如 芒果网在香港地区有优势，而如果您要去江西婺源这样的偏远县市旅游，通过艺龙和携程可能订 不到房间，但是依靠当地的旅游网站就没有问题。 我认为，旅游网站应该以搜索为手段，做聚