危机管理和媒体应对.pptVIP

危机管理与媒体应对 导引人：许 莉 第一部分 为何有危机？ 第一部分 为何有危机？ 中科院社科所调查：中国各个社会群体之间是否存在利益冲突 背景一：高速发展+社会转型+利益抗衡 南宁市应急联动中心成立 背景二：公共需求剧增，公共议题凸显 背景三：“集体无意识”的危机效应 背景四：危机处理是一场考试 第二部分 什么是危机？ 我国常发性的公共危机类型 危机带来的恶果： 芬克的“危机管理模式” 一、探询来源 二、系统考察（警报信号） 二、系统考察（警报信号） 三、逐一清点 二、设置应急预案 二、设置应急预案 四、化解舆论危机——策略 现场虚拟活动： 四、交际礼仪 五、有效媒体应对 案例比较——中国危机控制的信息传播历程 一、避免危机实用工具：1、紧急联络名单 一、避免危机实用工具：2、危机工作记录表 二、如何有效防范危机？ 第四部分 解决危机——力挽狂澜 一、建立四大机制 二、设置应急预案 四、化解舆论危机 五、有效媒体应对 三、危机传播“六度” “六度”原则 1、态度 4、梯度 （1）事件发展的过程： （2）公众认知的过程： （3）信息发布的过程： What（告知） why（解释） how（说明） （4）议题设置的过程： （5）组织响应的过程： 持续阶段 2、速度 5、力度 3、尺度 6、深度 三、危机传播“六度” 三条底线—— 职位底线 政策底线 立场底线 公关解决模式 The best way：双方（组织、公众）共同努力，达到一致，求大同存小异，求小同存大异。 危机控制的深度传播机制 危机信息监控——向内（“内输入”、“外输入”） 危机信息披露——向外（封锁信息、隐瞒真相） 传播机制 危机信息报告——纵向（信息梗阻、欺上瞒下） 危机信息分享——横向（信息操纵、信息孤岛） 英国危机公关专家里杰斯特：危机处理遵循的三T原则： 以我为主提供情况（Tell your own tale） 提供全部情况（Tell it all） 尽快提供情况（Tell it fast） 第四部分 解决危机——力挽狂澜 一、建立四大机制 二、设置应急预案 四、化解舆论危机 五、有效媒体应对 三、危机传播“六度” 2009年流行词 贾君鹏，你妈妈喊你回家吃饭 不差钱 躲猫猫 不要迷恋哥，哥只是个传说 楼脆脆 70码（欺实马） 钓鱼执法 你是替党说话还是替老百姓说话 纯爷们 杯具 被就业 四、化解舆论危机——策略 楼脆脆 70码（欺实马） 2010年的流行词的盘点 2010年流行词 神马都是浮云 给力 我爸是李刚 QQ群‘观音哥’人人无奈人人见！ 鸭梨 非常艰难的决定 蒜你狠 围脖（微博） 凡客体 我勒个去 羡慕嫉妒恨 你懂的 豆你玩 姜你军 1、流言的流通量＝事件的重要性 ×信息的模糊性 R：谣言 i：重要性 a：模糊性 奥尔波特和波斯特曼：R = i × a 克罗斯：R = i × a / c （c：批判能力） 胡钰： R = i × aα× aβ （aα：反常度 aβ关注度） 2、化解谣言的三个原则 谣言止于事实 谣言止于智者 谣言止于公开 3、建立必要的舆情监控系统： 假设场景：某一征缴税种得不到征缴的出租车司机认可，集体“自行放假”，到税务局门前排长龙车队。此时《百色早报》（《钦州晚报》）记者得到内线消息，第一时间赶到现场正采访参与“放假”的出租车司机，司机们以极端抗议的态势拉起了横幅。 小组讨论：制定应急预案，谁出面？如何统一口径？交流什么信息？如何有效控制事态？ 案例小结： 1、组织化的系统应对 2、专业化的公关操作 3、常态化的媒体关系 4、规范化的舆论互动 5、统一化的传播出口 6、多元化的资讯通道 7、对称化的沟通平台 8、均衡化的信息输出 问候 交际礼仪 介绍 握手 管理清单 该握不该握 姿态 顺序：尊者在先 集体介绍原则：先卑后尊 单方介绍顺序：先尊后卑 递名片：向尊者，从左侧 迎送 原则：尊者方便 位置 原则：先语后礼 第四部分 解决危机——力挽狂澜 一、建立四大机制 二、设置应急预案 四、化解舆论危机 五、有效媒体应对 三、危机传播“六度” （二）应对两大原则： 1、相互了解原则 2、主动及时原则 （三）应对两大手段： 1、建立完善的危机新闻发布与传播渠道 2、规范言行，完善新闻发言制度。 （一）我国媒体环境的变化 传媒体制的变化 国际媒体的影响 信息公开化的趋势 受众知晓权的压力 统一发言口径，表达明确