现代企业的全面质量管理[1].ppt

兰州大学管理学院 何 欣 综合楼 1209hexin85@ 实现的途径 充分满足顾客的期望 凭借有创新的产品和服务 第一次就把事情做好 现代企业的全面质量管理 第一章 满足顾客需求的质量 第二章 全面质量管理实务 第三章 6西格玛革命 第一章 满足顾客需求的质量 1.1 质量概念 1.2 生产者与用户对质量的不同定义 1.3 质量管理的发展历程　 1.4 质量的重要意义 1.5 质量管理的重点 1.6 满足顾客需求的质量——田口分析方法 1.1　质量概念 质量定义：对一种产品或服务能满足明确或隐含需要的能力的特性总和。 有形产品的质量特性主要有以下几个方：性能、寿命、可靠性、安全性、经济性。 无形产品（服务）的质量特性为：功能性、经济性、安全性、舒适性和文明性等。其质量状况相对较难评价。 广义的质量定义还包括工作质量。 1.2 生产者与用户对质量的不同定义 在现实中，生产者和用户对质量的定义是不同的，从什么角度看待质量对进行质量决策有决定性的作用。因此，有必要将生产者和用户对质量的认识统一起来，便于进行有效的质量决策。 生产者对质量的定义“同技术要求的一致性”。 用户对质量的定义为“价值”和“适用性”。 1.3 质量管理的发展历程 1.3.1 传统质量管理阶段 1.3.2 质量检验阶段 1.3.3 统计质量管理阶段 1.3.4 全面质量管理阶段 1.3.1 传统质量管理阶段 操作者的质量管理 “物勒工名，以考其诚，工有不当，必行其罪，以究其情”——先秦《礼记》“月令”篇 1.3.2 质量检验阶段 20世纪初至30年代末期。 建立专门质量检测制度，设立专职检查人员。 缺点： 事后把关； 全数检查，不经济； 制造部门与检查部门严重对立。 1.3.3 统计质量管理阶段 20世纪20年代至50年代。 突出质量的预防性控制与质量检验相结合的管理方式。 代表人物：休哈特（统计过程控制理论）、道奇（抽样检验理论） 缺点： 忽视质量管理的系统性和复杂多变性； 数理统计方法的复杂性，使人望而生畏。 1.3.4 全面质量管理阶段 1961年费根堡姆提出“全面质量管理” 第一次革命 关注客户 第二次革命 不断改进 第三次革命 全面参与 第四次革命 社会网络化 第一次革命 关注客户 推行TQM的公司以顾客为主并满足他们的要求。 每名员工都有顾客，即“下一道工序就是你的顾客” 每名员工必须回答： 谁是我的顾客？ 顾客的需求是什么？ 我的产品或服务是什么？ 我的顾客的衡量标准或期望是什么？ 第二次革命 不断改进 对产品进行不断改进以保持高质量的产品和服务。持续不断的改进包含了要用科学方法实现改进；要一步一步地进行，才能快速得到市场效益和取得真正的经验；还要反复改进，以探索质量的更高层次。 第三次革命 全面参与 如果公司要进行不断改进使顾客满意的话，就必须调动全体成员的积极性。 第四次革命 社会网络化 公司必须参与社会学习（即与其他公司一起学习，相互交流）以避免方法的重复性，使质量改进方法执行的更快。还要创造一个质量文化的氛围，以便在这样的氛围中开展业务。 1.4 质量的重要意义 质量从以下4个方面影响着企业的经营： （1）成本和市场份额。提高质量能够同时提高市场份额和节约成本。 （2）公司信誉。产品质量的高低会带来相应企业信誉的好坏。 （3）产品责任。因质量问题引发的产品责任，为企业带来了越来越大的损失。 （4）国际意义。企业或国家要想在全球经济中有效展开竞争活动，其产品必须满足国际质量和价格标准。 1.6 满足顾客需求的质量——田口分析方法 上世纪60~70年代，美、日等国推行的全面质量管理，以及由日本质量管理专家田口玄一创立的质量工程学所确立的质量观点较好地统一了生产者和用户对质量的认识。 其中分析方法中一个关键概念目标导向质量就是一种持续改进以使产品质量正好满足目标值（顾客满意度最高，同时企业收益最好）的哲学。 第二章 全面质量管理实务 2.1 基本思想 2.2 基本工具 2.3 过程控制—SDCA循环 2.4 过程改进—PDCA循环 2.1 基本思想 2.1.1 定义 2.1.2 三全—多样 2.1.1 定义 菲根堡姆于1961年在其《全面质量管理》一书中首先提出了全面质量管理的概念：“全面质量管理是为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足用户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把企业内各部门研制质量、维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效体系。” 2.1.2