耳鼻喉科开展优质护理服务示范工程活动的实践与体会.pdf

2011 年 4 月 护 理 学 报 April ，2011 40 第 18 卷 第 4B 期 !!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!Journal of Nursing （China） !!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!Vol.18 No.4B 【优质护理 】 耳鼻喉科开展优质护理服务示范工程活动的实践与体会 谢林艳 ，杨 华 （南方医科大学南方医 院 耳鼻喉科 ，广东 广州 510515 ） [摘 要] 目的 加强耳鼻喉科临床护理工作 ，夯实基础护理 ，为患者提供满意的优质护理服务 。 方法 进行思想动员 ，建章 立制 ，采取责任包干制分管患者 ，实行 APN 双人排班 ；注重微笑服务 ，让优质护理贯穿整个住院过程 ；加强业务培训 ，提升护理服 务专业化水平 ,根据专科特点实施健康宣教 ；针对耳鼻喉科特点夯实基础护理 ，体现护理的基本内涵 ；重视监督评价与患者意见反 馈 。 结果 开展 “优质护理服务示范工程 ”活动以来 ，患者对护理工作的满意度从 2009 年的 93%上升到 98% ，而且很多责任护士受 到分管患者的点名表扬 。 护患纠纷的发生率为零 。 结论 严 密 的组织领导是 前提 ；转变 护理理念 ，正确解读基 础 护理的内涵是保 证 “优质护理服务示范工 程 ”顺利 开展的关键 ；增 强 主动服务 和创新 意识 ，提供人性 化 、专业化 、科学化的护理服务 是 优质护理服务 的重要 内涵。 [关键词] 耳鼻喉科 ； 优质护理服务示范工 程 ； 基 础 护理 [中图分类号] R473.76 C931.3 [文献标识码] B [文章编号] 1008-9969 2011 04B-0040-03 ； （ ） ! ! 2010 年 1 月 ，卫生部 在全国卫 生 系统启 动了 旨 内科性 质 ，护理要求 高 ；多数 患者病情相 对 较轻 ，床 在 使 护理工作 贴近 患者 贴近 临床 贴近社会 和 位周转快 平均住院 “ 、 、 ” ， 8.5 d 。 “夯实基础护理 ，提供满意服务 ”为主题 的“优质护理 服务示范工程 ”活动 ，以期达到患者满意 、社会满意 、 2 具体做法 政府满意的 总体 目标。 2010 年 6 月 ，我科响应医院 2.11 教育动员 护理部 的号召 ， 成 为第一批 “优质护理服务示范工 2.1.1 组织全科护士多次学 习有关文件 ， 认真领会 程 试 点病房 根据耳鼻喉科患者年龄跨度大 病种 活动的指导思想 活动 目标 主要 内容 方法 步骤及 ” 。 、 、 、 、 多 、住院 时间短 、床位周转快 等特点 ，采 取了针对 性 相关标准和要求 ， 让全体护士在思想上认识 到此次 的创优服务措施 ，通过 5 个月的努力 ，我科的优质护 活动的意义