J-2-QA-05客户服务程序.docVIP

欣蒙电子有限公司 Simon Electronic Co., Ltd. 客户服务程序 文件编号：J-2-QA-05 文件版本：A/0 制定单位：QA 总 页 数：4 制定日期：2009年11月1日 保管单位：DCC 拟制 审核 批准 文件修改履历表 序号 修订日期 修订内容 版本 页次 修订 核准 1 2009-11-1 原稿 A/0 4 姚玲珑 杨总 会签栏： 总办： 生管： 工程： 采购： 注塑： SMT： 组装： 品保： 物料： 管理： 研发: 目的： 为客户提供良好之服务，以建立本公司优良的企业形象。 范围： 适用于本公司对所有业务往来客户退货、返修、投诉、建议、抱怨信息反馈之过程及结果之管理。 定义： 3.1 CS：Customer Satisfaction客户满意度 3.2 RMA：Return material Authorization授权物料返回 3.3 CI：Continuous improvement持续改善 职责： 4.1品保部：客户的抱怨与反馈意见之接受处理、跟催、效果确认及客户满意度调查。 4.2工程部：协助品保部对客户投诉、负责对退回不良品作原因分析。 4.3相关责任部门：问题的改善及改善对策实施。 4.4生管部：配合品保部对客户抱怨之RMA零件出货安排。 程序内容： 5.1 程序流程（参见附件一） 5.3 当品保部接到客户抱怨时（传真、邮件、电话），由品保部给予记录，并填写《客户投诉跟进表》并搜集相关的投诉资料。 5.4 品保部根据客户抱怨进行原因分析及确认。 5.4.1客户抱怨分析确认后，如非本公司原因，则将《客户投诉跟进表》由品保部反馈业务确认后再结案。 5.4.2若确认是本公司责任时，由品保部组织工程、制造等单位对投诉的项目（如 图片、实物或E-MAIL等）进行根本原因分析，确定责任部门并提出改善对策并实施。分析根本原因时，采用8D报告形式；若客户有其它要求时，则按其要求进行。 5.5 客户退回不合格品时，按《不合格品管理程序》进行处理。 5.6 《客户投诉跟进表》的改善处理方法由品保部确认,责任部门提出预防措施以防止不良再发生。 5.8如处理效果不明显，则由品保部重新组织相关人员进行根本原因分析或重新采取对策，由责任部门执行直至效果确认，必要时需到客户处进行检讨与协商，直至达成一致协议。 5.9 确认后的《客户投诉跟进表》经品保主管、总办审核后，反馈给客户确认。若客户对处理结果未确认，则按5.4条文执行，直至追踪客户确认为止，以达到客户抱怨处理之最佳结果。 5.10品保部每月对《客户投诉跟进表》汇总制作客户抱怨月报。 5.11“客户投诉跟进表”及记录，由品保部保存归档。 5.12 RMA退货处理，具体依据《RMA管理规范》。 5.13客户满意绩效分析，依调查表进行统计汇总。 5.13.1 外部客户满意绩效分析 5.13.1.1业务每年度向客户发出《客户满意度调查表》进行调查。 5.13.1.2 业务负责对客户满意度调查结果之跟踪。 5.13.1.3 品保及SSD对客户满意绩效进行统计比对分析，从准时交货率、交付绩效、客诉、RMA退货、超额运费等方面展开，并运用统计手法(如雷达图、柏拉图等分析工具)，从而了解客户需求，了解客户对公司产品质量、服务等的满意度。 5.13.1.4 将客户满意绩效分析结果作为管理评审输入，反馈公司管理层，以便公司不断提高质量、服务、以满足市场和客户的需求。 6．参考文件 6.1《不合格品管理程序》 6.2《纠正预防措施及持续改进程序》 7．相关表单 7.1《客户满意度调查表》 7.2《客户投诉跟进表》 7.3《客户满意绩效统计表》 欣蒙电子有限公司 Simon Electronic Co., LTD 文件编号 J-2-QA-05 相关部门 全公司 程序文件：客户服务程序 页 码 第 4页 共 4 页 主导实施部门 品 保 文件分發管制表 文件分發回收紀錄表