八项质量管理原则-张彦.ppt

了解八项原则的概念； 掌握八项原则的内容及其内涵； 掌握八项原则的运用。 八项质量管理原则 一 以顾客为关注焦点 二 领导作用 三 全员参与 四 过程方法 五 管理的系统方法 六 持续改进 七 基于事实的决策方法 八 与供方互利的关系 原则一 以顾客为关注焦点 组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前 和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。 ◆ 顾客分内部顾客与外部顾客 没有供方，就没有顾客；没有顾客，也没有供方。 供方有内部的或外部的，顾客也有内部的或外部的。 顾客不仅存在于组织外部，也存在与组织内部。 产品的“买主”是外部顾客， “下道”是“上道”的内部顾客。 ◆ 对“顾客” 有两种错误理解： 一是只认“买主”，对产品的最终使用者不予以关注； 二是只认组织外部顾客，对组织内部顾客不予关注。 2、组织与顾客的关系 ◆ 组织依存于顾客 现代组织生产的目的，不是为了自己消费，而是为了交换。 组织提供产品给顾客，顾客用货币回报组织，双方形成交换关系。 一个