店长的服务培训.pptVIP

服饰卖场服务培训 问候的方式 大家好！ 好！ 非常好！！ 明天会更好！！！ 掌声响起来 学会鼓掌 不吝啬掌声 激励他人 创造和谐氛围 服饰终端销售基本认识 心态建设（一） 我们是为顾客服务的配角 自信，是导购的法宝 象老板那样工作 为顾客提供自动自发的服务 学习的心态 我来自偶然像一颗尘土有谁看出我的脆弱我来自何方我情归何处谁在下一刻呼唤我天地虽宽这条路却难走我看遍这人间坎坷辛苦我还有多少爱我还有多少泪要苍天知道我不认输感恩的心感谢有你伴我一生让我有勇气作我自己感恩的心感谢命运花开花落我一样会珍惜 行为循环 无意识、无能力 有意识、无能力 有意识、有能力 无意识、有能力 营造沟通化的卖场氛围 卖场沟通三把金刷子 赞 美 认同的妙处 认 同 与顾客沟通的两把尖刀 提 问 聆 听 提 问（一） 预先设计好相关提问 不连续发问 富有节奏地提一些易回答的问题 提 问（二） 不要轻视导购这个岗位 选择式、引导式的提问多一些 重视提问 聆 听 优秀导购都特别善于聆听 让顾客把话说完 用心去聆听顾客的话外音 聆听时应该及时回应顾客 顾客服饰消费行为分析 目标明确 意愿明确 随机、闲散 如何应对“再转转”？ 大方提出：您考虑的是哪方面的问题？ 争取立即买：给他一些利益、一些压力 可热情地放手：很希望您能回来！ 可再强调产品卖点：简明 服务中语言沟通技巧 语言的形式比内容更重要 善于运用肢体语言和语调 店面语言 简洁、明确、通俗（原则） 营造热销气氛（语言的兴奋度） 语言刻画多用动词名词（引起联想） 表达艺术（尊重、引导） 吸引并招呼顾客（一） 无客待机 是考验卖场水平的关键 吸引并招呼顾客（二） 管住脚 管住嘴 站好位 接近顾客的动作 在左手边 50—80公分 忌从背后过来 吸引并招呼顾客（三） 如何接待 老顾客 接近顾客的时机 接近的方法： 打招呼法 介绍接近法 推荐接近法 服装推荐与展示 产品介绍语言简单、自信 调动对方各种器官 不要当着顾客的面整理 推荐服饰特征并指出相互优点 拿销售案例来说服 面对顾客异议 如何处理(一) 我们没有取得过顾客的信任 因为无知而有异议或怀疑 面对顾客异议 如何处理(二) 面对顾客异议如何处理(三) 您可以告诉我真正的原因是什么吗? 除此之外,还有其他真正的原因吗? 假如这些问题都不存在,您是否可以选择这件衣服? 是否有真正的原因可以告诉我? 真不知道我该怎么做您可以相信我! 面对顾客异议如何处理(四) 对于价格异议—— 先承认,再加大利益化 甚至扩大痛苦 有底线，给面子 告诉顾客价格高的真正原因 面对顾客异议如何处理(五) 异议补偿法 异议太极法 直接反驳法 顾客怨诉处理 记录下投诉 三变法则 变人 变环境 变时间 放风筝原理 顾客服务与挽留计划 顾客总是在成交后被感动 销售永远不会也不能结束 小单顾客最容易付出忠诚 感运顾客关键在于细节 培训与渔杆 学习 = 学后+温习+练习 = 新习惯!! 问你两个字 涞 雨点变奏曲 小雨：手指互相敲击 中雨：两手轮拍大腿 大雨：两手用力鼓掌 暴风雨：跺脚 * * 服务是顾客忠诚 最大的杀手 是我们每天在 驱逐利润 服饰卖场销售 永远做未来 卖场是我们职业 发展的舞台 认同 赞美 微笑 认同感越强，说服力越强 说服的内容不要太多 说服的结果要有定论、要有力 有道理 我一开始也这么认为 您这问题提得很好 我非常理解您的顾虑///感受 我们过去的老顾客也提出过类似的问题 倾 听 确 认 认 同 感 受 锁 定 孤 立 解 除 异 议 确 认 结 果