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一家亲服务核心流程 一家亲服务核心流程 服务顾问的定位 Q：您认为服务顾问在维修站中是什么样的定位？ 在用户的眼中 在整个维修站的角色 与销售部门的关系 在服务主管的眼中 真实一刻 用户是怎样做决定的？ 哪些因素影响到用户作决定？ ……… MOT ……… MOT 真实一刻（Moment Of Truth） 小小一刻 小小印象 小小决定 期望值 什么是用户的期望值？ 怎样超越用户的期望值？ 期望值的产生 当你/你要住进一家三