中国电信营销服务专业知识及技能-2.docVIP

第一章 客户服务中心介绍 2003年初中国电信整合了原有的112电话障碍申告、170国内长途全自动话费查询、180用户投诉服务以及189业务咨询受理等业务功能，将1000号作为客户服务中心的统一接入号码，实现各级电信的统一客户服务。2003年9月1日起，1000号升位为10000号。 10000号客户服务中心的建立对有着十分重要的意义，对于电信全面塑造良好的企业形象、转变经营观念、提高服务质量、开发新的业务都有举足轻重的作用。客户服务中心（Customer Service Center）20世纪30年代是一些公司企业为用户服务而设立的。在80年代，欧美等国的电信企业、航空公司、商业银行等为了密切与用户联系，应用计算机的支持、利用电话作为与用户交互联系的媒体，设立了呼叫中心（call center，也叫做电话中心，实际上就是为用户服务的服务中心早期的呼叫中心，主要是起咨询服务的作用20世纪90年代中期后，随着CTI技术（Computer Telephony Integration---计算机话音集成）的应用，呼叫中心应用日渐普及现代的呼叫中心通过标准化、职业化的服务，统一公司整体形象，提升的品牌影响力不同地域、不同业务利用计算机集成技术，处理对内、外的交流，更重要的是提供系统数据管理功能和报表功能，减少在信息处理和客户服务方面的人工投入通过系统处理客户咨询和投诉，流程规范、顺畅，信息