现代酒店服务质量提升方式研究77.docVIP

现代酒店服务质量提升方式研究 王?? 平 ( 丽水学院经管分院, 浙江丽水323000) 摘?? 要: 酒店服务质量影响着整个酒店的生存和发展, 从酒店服务现状及发展趋势出发, 对现代酒店服务质量所存在 的问题进行深入分析, 提出具体的对策建议, 来提高顾客满意度, 提升酒店服务质量, 促进酒店的良性发展。 关键词: 酒店; 服务质量; 顾客满意度 中图分类号: F24 ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? 文献标识码: A ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? 文章编号: 1672??3198( 2011) 07??0129??01 1 ?? 我国现代酒店的现状和发展趋势 对比国外的星级酒店, 现阶段我国国内的星级酒店业 服务质量仍然较低, 服务管理比较落后。就连与亚洲的日 本、泰国、新加坡等国相比, 我国星级酒店的服务质量水平 尚且难与之竞争。虽然我国大部分星级酒店的硬件设施己 经达到或超过国际同类高星级酒店的水平, 但由于经营观 念、从业人员素质、管理效率、市场竞争压力等星级酒店内 外部因素的影响, 导致高星级酒店服务质量水平落后于同 行业国际水准。 近年来, 随着人们生活水平的提高, 顾客需求日益多样 化、个性化、复杂化, 对酒店服务质量的要求也越来越高, 酒 店业竞争日趋激烈。根据不同顾客的需求, 酒店创新个性 化服务以满足顾客的体验需求, 成为当前提