客户服务体系的运行与管理.docVIP

客户服务体系的运行与管理 课—程—特—色 体系框架搭建+系统思路梳理+管理工具介绍+典型案例分享+解决方案探讨 课—程—背—景 1、客户服务管理已不再是一个奢侈的管理领域，更不再仅仅是服务型企业关心的事。 2、拥有持续竞争优势的企业在战略层面即以深邃的服务战略定位能力而傲视群雄。打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点。 3、客户服务管理领域对于希望走向一流的企业来说已成为获得持续竞争优势而必须抢先关注的领域。 4、然而客户服务管理却不象其他管理领域那样拥有成熟的体系和经验。 本课程希望能够满足那些希望通过塑造卓越的服务竞争优势而开创未来的企业的急迫需求。 参—加—人—员 客户服务分管领导、客户服务管理人员、营销经理、其他的客户服务管理人员。 课—程—目—标 ★ 让有关客户服务的卓越理念能真正运用在企业经营管理实践中； ★ 学会构建合适的客户服务管理体系，为企业设计科学的服务流程、服务标准，提升整体服务质量； ★ 通过客户服务理念在战略层面的定位、员工对于服务的重新认识，进一步创造良好的内部服务环境与内部客户服务态度； ★ 初步学会培养辅导各类客户服务人员树立正确的服务心态、深刻认识客户服务，切实提升各类员工的服务技能。 课—程—大—纲 第一部分、认识客户服务管理体系 1、认识客户服务管理 客户服务管理的基本特征 客户服务管理的几