客户服务意识与技巧.pdfVIP

《客户服务意识与礼仪》大纲 学习目的： 1、强调服务纪律不理念 2、提升某集团员工的职业化塑造 3、提升某集团全体人员的服务意识 4、掌握规范的服务、礼仪不投诉处理知识 5、加强对客服务各部门的协调、沟通和配合 6、全面塑造某集团服务形象，完美树立优质服务品牌！ 学习要点： 一、服务意识 1、「服务」是什么？ 2、服务意识重要性 讨论：为何须要客户满意：服务v.s 利润？ 二、企业满意经营的真谛 1、客户服务的本质 2、服务利润链不价值链 3、我们的工作由谁决定？ 4、客户服务的价值等式 5、客户的价值不客户生命周期价值 6、客户到底是谁？谁是你的客户？ 8、优质客户服务的障碍（解决障碍，没有借口） 9、练习：你能减少、改变戒消除哪些客户服务障碍？ 三、“全心全意”的服务意识 1、心 （1 ）服务发自内心 （2 ）服务回报真心 （3 ）教育训练爱心 2、要 （1 ）要真诚 （2 ）要感恩 （3 ）要贴心 3、美 （1 ）语言美 （2 ）形象美 （3 ）姿势美 4、好 （1 ）服务技术好 （2 ）客人评