客户服务与管理—有效沟通客户.docVIP

附件1：学习材料 课程名称：（有效沟通客户） 1.沟通的方式有哪些？ 答：沟通方式有两种，即语言沟通和非语言沟通。 2.语言沟通包括哪些形式？ 答：语言沟通包括：口头语言（一对一、面对面，小组会议，讲话，电话），书面语言（信，出版物，传真，广告，电子邮件），图片或图形（幻灯片，电影/电视，录像，投影，照片/画片，图表）。 3.非语言沟通包括哪些形式？ 答：非语言沟通包含的非常丰富，包括手势（柔和的手势表示友好、商量，强硬的手势意味着：“我是对的，你必须听我的”。），面部表情（微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意。），眼神（盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支持。），姿态（双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴趣）。 4.客服人员语言的重要性是什么？ 答：客户服务人员的语言是否热情、礼貌、准确、得体，这将直接影响到客户的购买行为，并影响客户对企业的印象。 5.什么是声音素质？ 答：声音素质包括发音的音调、音量、口音、语言的速度、停顿及语调的不同。 6.如何清晰地表达自己的想法？ 答：要想清晰地表达自己的想法，语言必须简洁，多讲的材料必须条理化，使用明确的词汇，清晰来源于精心的准备，为达到清晰，必须理解和组织语言，并对它进行总结。 7.与客户进行语言沟通时，如何给客户留下深刻印象？ 答：在与客户沟通时，要控制自己的声音，吐字清晰，同时没有紧张、上气不接下气