客户关怀销售理念.ppt

* “客户关怀”的销售理念 销售的定义 客户满意的意义 “真实一刻”与超越客户期望值 “舒适区”的概念 销售服务理念 销售满意度的现状 销售人员的工作职责与能力 “客户关怀”销售流程 过去，销售只是卖出货物或服务换取报酬。 现在，销售是在满足客户需求的基础上进行的，根据客户需求，提供货物及服务换取应得的报酬。 销售的定义 Customer Satisfaction 客户满意 客户满意是评价销售活动质量的尺度 销售人员应与客户建立良好的关系，不断扩大自己的销售业务 高质量的产品和高质量的销售服务则是达成客户满意的关键因素 客户满意的意义 小小的一刻 小小的印象 小小的决定 “真实一刻” 满意 期望值 实际值 失望 感动 10 5 0 10 5 0 超越客户期望值 失望 满意 感动 客户绝对不会再回来 客户可能会回来，但可能会尝试其他产品/服务 大多数时候，客户绝对会再次光临 超越客户期望值 担心区 焦虑区 舒适区 舒适区 特约店的利润起源于销售，售前、售中、售后无时无刻不处在销售自己、销售公司、销售品牌的过程中。因此，我们的销售人员在与客户接触的各个关键点，应全力提高客户的满意度，取得客户的信赖，发现潜在客户的需求并满足这些需求，创造双赢的局面，这就是我们北京现代倡导的“客户关怀”的销售理念。 北京现代的销售服务理念 从4P到4C 4P：产品（Product）、价格（Pric