客户心理学(修改).ppt

主讲内容： 一、客户的界定与分类 二、客户心理分析 三、客户跟踪与忠诚客户的培养 一、客户的界定与分类 1.客户的界定----谁是你的客户 所有接受企业产品或服务的组织和个人的总称。 客户不一定是产品或服务的最终接受者。 客户不一定是用户。 客户不一定在公司之外。▲ 2.客户的分类 ⑴从营销的角度分类 经济型客户：少投时间和金钱，关心价格。 道德型客户：光顾社会责任感强的企业。 个性化客户：追求自身的满足感。 方便型客户：追求购买的方便性。 ▲ ⑵从管理的角度分类 常规客户：亦称经济型客户。消费具有随机性，讲究实惠。这类客户是企业客户关系的最主要部分，可以直接决定企业短期的现实收益。 潜力客户：这类客户通常与企业建立一种伙伴关系或者“战略联盟”。这类客户是企业客户关系的核心。 ▲ 关键客户：他们是企业比较稳定的客户，虽然人数不占多数，对企业的贡献却高达80%左右。 临时客户：又称一次性客户。他们是从常规客户中分化出来的。 ▲ ⑶从客户的性质分类 政府机构及非营利机构。 特殊公司。如供应商、代销商等。 普通公司。 个人客户。▲ ⑷从交易过程分类 有过交易业务的客户。 正在进行交易的客户。 即将进行交易的客户。 ⑸从时间顺序分类 潜在客户。 新客户。 老客户。 ▲ 注意区分以下几类客户 ⑴内部客户与外部客户 内部客户满意应以外部客户满意为前提。 ⑵中间客户与最终客户 中间