如何有效处理客户的不满、抱怨、投诉.docVIP

如何有效处理客户的不满、抱怨、投诉 课程背景 1、客户服务已成为企业塑造持续竞争优势的核心抓手； 2、大多数企业都需要面临如何更好地处理客户的投诉与抱怨的问题； 3、而抱怨与投诉的客户只占到心存不满的客户的极小一部分比例； 4、追求一流客户服务水平的企业除了提升处理客户抱怨与投诉的能力以外，需要更多地去关注心存不满而并没有说出来的客户，这也许才是企业服务竞争优势塑造的真正分水岭； 5、本课程在清晰区分认识客户的不满、抱怨、投诉的差别的基础上，首先训练提升处理客户的投诉和抱怨的能力，但更多地从全局的角度，培养企业和员工能够从战略层面以深邃的客户需求先见能力探寻与管理客户的不满，构建起完善的客户反馈系统，从而真正地征服客户、傲视群雄，塑造持续的服务竞争优势。 参加人员 客户服务经理、客户服务专员等，其他的在工作中需要与客户接触的客户服务部人员、销售部人员、接待人员、售后服务人员等。 课程目标 ★ 让有关客户服务的卓越理念能真正渗透在客服人员的一言、一行、一笑等神态举止之中； ★ 能够通过客户服务沟通核心环节的技巧演练切实提升一线人员处理客户不满与抱怨的能力； 在清晰区分不满、抱怨、投诉的差别的基础上，掌握处理以上各类客户反应的方法、步骤、技巧； 能够参与客户投诉处理的管理环节，共同提升客户服务的整体水平。 课程大纲 一、认识与区分客户的不瞒、抱怨、投诉 1、比较不满、抱怨、投诉的