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知鸣推荐：大客户管理 细节不能决定成败,却能让客户感受到你的态度。一个好的企业必须是可以为客户带来某种帮助,让客户感受到你的价值,还有你的敬业精神。对于大客户,第一步学会关心,第二步令她感动,第三步让你成为她的归属。 管理大客户即管理未来,企业要拓展关系,建立信任,提高客户认识,为客户创造价值,更重要是和大客户共同管理未来。 有效的大客户管理,给企业带来显著的回报:能够为企业提供竞争优势,是树立更高客户忠诚度的关键,使企业获得高收益,能将竞争降到最低程度,帮助企业正确投入时间、金钱、资源。 一、什么是大客户 是规模大的客户吗?是一定不能失去的客户吗?是能够给我们带来最大利润的客户吗?是我们希望员工给予尽可能关照的客户吗?是让我们付出额外努力、同时得到额外收益的客户吗?是能将我们的公司引向期望方向的客户吗? 大客户通常是某一领域的细分客户，大客户是实现企业利润和可持续发展的最为重要的保障之一，对于企业具有无与伦比的重要性和战略意义，对大客户的识别、开发与持续经营，已经成为行业竞争的焦点。尽管不同企业对大客户的定义不同，但是作为大客户至少包含以下元素之一：? ·与本公司事实上存在大订单并至少有1-2年或更长期连续合约的，能带来相当大的销售额或具有较大的销售潜力；? ·有大订单且是具有战略性意义的项目客户；? ·对于公司的生意或公司形象，在目前或将来有着重要影响的客户；? ·有较强的技术吸收和创新能力； ·有较强的市场发展实力；等等。? 因此，企业应该集中精力在大客户身上以寻找价值，创造机会，因为这些客户会使有限资金、资源产生最大效益。而大客户的价值创造，源自将价值交付体系根据具体客户特定的甚至常常是独特的需求而量身定做，则进行大客户管理显得尤为重要。? 但是大客户管理的范畴涉及内容很广，需要调动的资源众多，可能造成企业经营管理者和大客户人员对大客户管理流于感性，加之市场竞争的不规范往往形成对大客户管理的关系导向，容易造成大客户销售和维护过程中事倍功半，严重的可能造成大客户的频繁流失，进而影响企业的生存。? 有效的大客户管理能够集中企业的资源优势，从战略上重视大客户，深入掌握、熟悉客户的需求和发展的需要，有计划、有步骤地开发、培育和维护对企业的生存和发展有重要战略意义的大客户，为大客户提供优秀的产品，建立和维护好持续的客户关系，帮助企业建立和确保竞争优势。同时，通过大客户管理，解决采用何种方法将有限的资源（人、时间、费用）充分投放到大客户上，从而进一步提高企业在每一领域的市场份额和项目签约成功率，改善整体利润结构。? 应该特别强调的是,大客户的规则只有一个,那就是公司来制定规则。公司的大客户管理应该是完全动态的,去年的最大客户未必是明年的最大客户。大客户管理的核心是建立关系,而这需要时间。为此,大客户管理根本不应被视为一项销售计划,而应被看作是一项与企业整体有关的计划。 大客户管理离不开两点:一是拓展客户关系以增进了解;二是根据这种了解调整企业活动以获取竞争优势。大客户管理强调以共同利益为目标和客户结成伙伴。 二、什么是大客户管理 在内容上，大客户管理是在严谨的市场分析、竞争分析、客户分析基础之上，分析与界定目标客户，确定总体战略方向，实现系统的战略规划管理、目标与计划管理、销售流程管理、团队管理、市场营销管理和客户关系管理，为大客户导向的战略管理提供规范的管理方法、管理工具、管理流程和实战的管理图表。? 大客户管理的内容主要包括：战略与目标管理、市场与团队管理、销售管理、控制和关系管理等五部分内容，因企业所处环境和所拥有的能力、资源情况不同，大客户管理的内容在不同的企业也不尽相同，但一般包括： ·明确大客户的定义、范围、管理、战略和分工；? ·建立系统化的全流程销售管理、市场管理、团队管理和客户关系管理方法；? ·统一客户服务界面，提高服务质量； ·规范大客户管理与其它相关业务流程的接口流程和信息流内容，保证跨部门紧密合作和快速有效的相应支持体系； ·优化营销/销售组织结构，明确各岗位人员的职责，完善客户团队的运行机制； ·加强流程各环节的绩效考核，确保大客户流程的顺畅运行； ·建立市场分析、竞争分析和客户分析的科学模型； ·利用技术手段，建立强有力的客户关系管理支撑系统；等等。 三、大客户管理的目的? 实行大客户管理是为了集中企业的资源优势，从战略上重视大客户，深入掌握、熟悉客户的需求和发展的需要，有计划、有步骤地开发、培育和维护对企业的生存和发展有重要战略意义的大客户，为大客户提供优秀的产品/解决方案，建立和维护好持续的客户关系，帮助企业建立和确保竞争优势。同时，通过大客户管理，解决采用何种方法将有限的资源（人、时间、费用）充分投放到大客户上，从而进一步提高企业在每一领域的市场份额和项目签约成功率，改善整体