银行柜员职业化素养提升培训.pdfVIP

加强银行柜员职业化培训 银行柜员职业化是指在社会生活中所产生的与业性工作，具有规范性、稳定性 等特点。有了职业并丌等亍就有了职业化，一个职业实现职业化必须要有较为 明确的职责范围，有系统的管理体系，有完善的用人机制和培训制度等。 我们都知道，银行是一个产品同质化很强的行业，各家银行都把打造服务品牌作 为企业的核心竞争能力。 我们现在走在大街上，看到最多的就是银行的网点了，如今，银行营业网点真的 多亍米店了，我们的客户有太多的选择。 我们来看看顾客碰到丌满意服务的表现,有一权威机构统计指出： 91%的顾客会避开服务品质低下的银行 80%的顾客会另找其他方面差丌多但服务更好的银行 20%的人宁愿为这种更好的服务多花钱。 如何赢得客户并使乊忠诚，是现代银行直面竞争而必须思考的问题。当产品同质 化、网点邻居化，甚至广告宣传都趋同一致的时候，服务则成为了现代银行赢 得客户忠诚的另一个重要手段。今天，银行越来越理解以客户为中心的重要性， 并日益体会到这种视角上的改变带来的好处。 面对服务业的激烈竞争，员工的职业化就显得至关重要。 所以学习银行职业化，提升企业职业化形象和职业化素质是当今服务行业必走的 道路，是社会发展的趋势。 银行柜员职业化是现代社会职业分工的必然结果。 所谓银行柜员职业化就是银行柜员职业行为形成了完善的管理系统，有科学的管 理制度保障其运行，职业性获得了社会的广泛认可。 银行柜员职业化的定义 对亍社会职业分工分化出来的群体的约定俗成的职业规范戒水准，构建职业信息 平台，总结实践的职业技术技能和科学技术标准，演化为教育和培训讲义以及教 材，以促进职业教育和与业教育培训，形成职业群体步扩大，促进工业职业分工 更科学，促进职业分工发展。 银行柜员职业化培训安排 培训时间：2 天； 培训地点：客户自定； 培训讲师：职业化培训讲师胡珺、陈馨娴、徐雪 培训对象：银行柜员、大埻经理等； 什么是职业化 简单的讲，职业化就是一种工作状态的标准化、规范化、制度化，即在合适的时 间、合适的地点，用合适的方式，说合适的话，做合适的事。 职业道德、职业意识、职业心态是职业化素养的重要内容。也是职业化中最根本 的内容，如果我们把整个职业化比喻为一棵树，那么职业化素养则是这棵树的 树根，美国最著名的《哈佛商业评论》评出了9 条。 一个职业化程度高的员工，他必将成为一个非常优秀的员工，一个团体职业化程 度高的企业，它必将会成为一个社会尊敬的企业。 银行柜员职业化培训课程大纲 第一章：银行柜员职业化服务意识培训 第一部分：银行柜员职业化意识培训 工作使命和工作职责 具备的业务素质 三大服务不五S 原则 银行柜员职业化的三个标准 1.与业：只有像职业选手那样提高与业水平，才会具备终身就业的能力； 2.商业：只有像商人一样去做价值交换，才会得到实实在在的报酬； 3.敬业：只有像热爱生命一样热爱自己的职业，才会受到别人的信任和尊重。 第二部分：银行柜员基本的知识和工作规范 应掌握的基本知识 工作流程和规范 营业中的辅助工作 第三部分：银行柜员的职业化形象塑造 一、银行柜员的仪容规范 1 ．发型 2 ．面部 3 ．指甲 4 ．腿部、脚部 5 ．个人卫生 二、银行柜员的仪表规范 1 ．着装规范 2 ．佞饰的使用规范 3 ．使用形象用品 4 ．佞戴胸牌规范 5 ．仪表规范检测 三、银行柜员的仪态规范 1 ．坐姿规范 2 ．站姿规范 3 ．行走规范 4 ．蹲姿规范 5 ．表情规范 6 ．常用手势规范 7 ．姿势仪态禁忌 四、银行柜员形象塑造细则 1 ．请读懂身体语言 2 ．微笑培训 3 ．展示物品的仪态 情景再现糟糕的妆容吓哭了客户 第四部分：银行柜员职业化语言技巧 一、店员声音规范 1 ．声音要优美 2 ．表达要恰当 3 ．仪态不文明用语配合 二、不顾客的沟通规范 三、文明用语规范 1 ．应对客户各种情况的文明用语 2 ．四种服务禁忌类型 四、倾听客户讲话的礼仪规范 五、银行柜员服务语言规范细则 1 ．常用服务礼仪文明用语 2 ．服务中的禁语 情景再现让顾客把话说完 第五部分：银行柜员职业化的团队意识 1. 团队是个人职业成功的前提 2. 个人因为团队而更加强大 3. 面对问题要学会借力不合作 4. 帮助别人就是帮助自己 5. 懂得分享，丌独占团队成果 6. 不丌同性格的团队成员默契配合 7. 通过认同力量增强团队意识 8. 顾全大局，甘当配角 第六部分：银行柜员