客户服务分析月报表(2008年1月).docVIP

客户服务分析月报表 （2008年1月份） 2008年客户服务中心紧围绕公司开年定位的“优质服务”主题年为主导方向，进一步深化“酒店式”服务创新，以顾客满意为目标。让我们带着信心与希望，让我们带着冲劲与理想，雄心阔步的走进2008年。时光飞逝新一年的第一个月转眼间又过去了。回顾这一个月来的工作只能用一个字“忙”来形容。现将具体工作汇报如下。 本月工作总结如下： 机电工程报修返修情况： 完成有偿服务派工单56份，回访记录56份，其中一户取消服务。共计维修服务费 1045元。 完成公共维护派工单19份，主要表现在电梯厅灯、消防通道灯及住户可视对讲方面。 3返修情况：完成房屋返修漏水0户，未完成1户(西30B)，己在处理中。 4可视对讲方面本月共记申报故障19户，3户未完全处理。需联系厂家年后处理。 5居家报警情况：本月居家报警申报二次，己经全部处理。主要问题是故障无故报警。 机电工程类分类分析：共计派单75份，日平均2.19张，日平均维修费33.7元。人均日工作量0.8张单。相对上一年的年平均量来讲是有所上升。但总的来说，工作量并不是很大。对于可视对讲方面还有待机电同事加强工作进度。问题点相当突出。如图所示 客服中心送水服务情况： 本月份灵感水公司送水共计60捅。上年度余水共计2桶,本月用水情况是：其中东座住户用水共18捅；西座住户用水共30捅；保安宿舍用水共6捅；机电办公室用水共1桶；办公室用水共2桶。共计用水57桶。现仓库5桶。如图所示： 住户装修情况： 本月份装修1户。分别是西座17G装修，申报范围符合装修管理规定，提供材料齐全。装修过程有一项需要改进的是装修时房间未按要求放置灭火器，装修管理员已及时提醒，业主表示接受无其它违规操作。装修垃圾也能及时清理了。 通知回收情况：对于办公室和街道办发的通知或宣传单张都能做到及时回收处理。本月发放对外通知3份，一、消杀通知。二、停电通知。三、温馨提示。这样使得业主与管理处能有一个更好的沟通平台，住户也能很好的知道近阶段管理处的工作安排。 业主、租户资料整理情况： 本月份租户搬入户为2户。分别是东17F、西6B。办理2户业主过户(西17G、西13E)。（详情见租户情况登记表）与（业主过户登记表）。 总户数 488户 业主自住 392 80.3% 租户 96 19.7% 关于过户一事值得注意的是办理人员要认真填写相关表格，有的过户手续办是办完了可有的时间都没有。希望以后有所提高。 五、物资搬运情况统计： 本月共记办理物资放行8份，大部分为零星物品和部分家电加上少数租户搬出。未出现纠纷事件。 六、客户服务中心1月份接到住户投诉情况： 本月接获投诉共1起：嘈吵投诉0起，占投诉的0％；高空抛物投诉0起，占投诉的0％；串楼派单0起，占投诉的0％；投诉蓝牌车0起，占投诉的0％。投诉卫生0起占0％，公共照明的0起。占投诉的0％其它投诉1起；占14.2％。（详情见客户投诉记录表） 投诉情况分析：本月的投诉主要表现在业主家中地板裂开质量问题，原因是业主误认为这是开方商的房屋质量问题，查明原因后才知道是自己找来的施工单位偷工减料，没有做好相关措施而造成的。对些事与跟地产客服部协调处理，对此事的处理业主表示满意。 七、收费、催缴欠费情况： 本月应收管理费、水电费：488户，（其中1户是发展商回购，拟再出售后一次做表结账）截至本月31号晚12点共欠费28户，其中长期欠费3户，1月银行托收326户，现金收取134户，月卡办理99.8份，停临收费7800元。 原因分析： 通过不停的催收，以及采取不同的催收方法，对那些养成不良习惯的住户起到了一定的作用。同时我们的工作人员也要提醒住户尽量采取银行托收的办法来缴纳管理费。与此同时管理处还在前台安装了刷卡缴费系统，这样即方便了业主也减轻了我们的催收工作量，同时也免除了相关的不和谐因素。 收费整体情况分析：从数据来看相对上月来讲有所下隆，但考虑到年关将至，管理费的催收力度有所减轻。相对去年年平均数28户来讲还算不错。有待在过完年后将加大催收力度，不要将拖欠现象拉长。增加以后的催收难度。其它方面收费情况比较正常，望各相关同事过完年后加强管理费的催收工作力度。 （本统计分析截止日为08年1月31日） 编制：张鑫光 审核： 星河华居管理处客户服务分析月报表