客户退货投诉程序.docVIP

－－包装 纸品有限公司 文件名称 客户投诉退货处理程序 文件管理印章 文件编号 CH-QEP-27 B/0 质量环境二阶文件（QEP） 生效日期 2009-05-01 [文件修订记录表] 修订日期 更 改 内 容 页次 版本/版次 修订人 －－包装 纸品有限公司 文件名称 客户投诉退货处理程序 文件管理印章 文件编号 CH-QEP-27 B/0 质量环境二阶文件（QEP） 生效日期 2009-05-01 1．目的： 改善和提高各部门的工作质量，让客户对供方提出的质量保证承诺达到满意，消除客户的抱怨。 2．适用范围： 本文件适用于处理客户对本公司产品和服务提出的各种形式的投诉或退货。 3．职责： 3.1 品质部接到营业部提供的客户投诉和退货信息后，将投诉退货原因和处理结果反馈到相关 部门。 3.2营业部和品质部负责分析造成客户投诉及退货的原因，提出纠正改善措施。 3.3 品质部负责统计各种投诉和退货频率，跟踪纠正改善措施的效果，且作记录。 3.4 生产部/储运部负责协助品质员接收和处理客户之退货。 4．定义： 客户投诉：客户对产品质量和服务质量的不满,而引起的退货、返工、索赔、技朮改善、质量改善等要求或建议。 5．流程图(见下页)： －－包装 纸品有限公司 文件名称 客户投诉退货处理程序 文件管理印章 文件编号 CH-QEP-27 B/0 质量环境二阶文件（QEP） 生效日期 2009-05-01 责任人/部门 流 程 图 资料/表格 客户 客户的〖投诉、退货单〗 营业部 《不合格品控制程序》 〖客户投诉退货处理报告〗 品质部/营业部/储运部 〖客户投诉退货处理报告〗 品质部/营业部/责任部门 〖客户投诉退货处理报告〗 责任部门 〖客户投诉退货处理报告〗 《质量事故奖罚制度》 品质部/营业部/责任部门 〖客户投诉退货处理报告〗 《纠正与预防措施控制程序》 责任部门 〖客户投诉、退货处理报告〗 〖补数通知单、退货返工通知〗 〖废品处理报告〗 品质部/营业部 〖客户投诉退货处理报告〗 责任部门 〖客户投诉退货处理报告〗 品质部/营业部/ 储运部 〖退货验收单/客户退货凭证〗 营业部/品质部 函电回复、〖纠正及预防措施要求书〗 〖客户投诉退货处理报告〗 6．程序内容 6.1 客户投诉处理： 6.1.1 客户口头电话或书面投诉时，由相关跟单员在〖客户投诉退货处理报告〗如实记录。 6.1.2 品质部接到〖客户投诉退货处理报告〗后，应根据投诉内容进行分析，如属客户方面造成的责任，则应在当天内向客户委婉解释，澄清责任，求得谅解，如属本公司相关部门造 －－包装 纸品有限公司 文件名称 客户投诉退货处理程序 文件管理印章 文件编号 CH-QEP-27 B/0 质量环境二阶文件（QEP） 生效日期 2009-05-01 成，应在三个工作日内采取处理措施并回复客户。 6.2 客户退货处理： 6.2.1 当营业部接到客户退货通知后如实填写〖客户投诉退货处理报告〗，交品质部审核属实时，由品质部填写〖退货通知单〗交储运部接收后并如实拉回退货。 6.2.2 客户临时要求退货，由现场当事人电话通知公司相关负责人，由相关负责人与客户沟通是否有协商的可能性，如无，由相关负责人电话通知现场当事人/送货车退回，确定退货之相关负责人在货物退回后，并需在〖退货验收单〗上签名作实。 6.2.3 所有拉回的退货品质部和储运部验收后，品质部应根据客户的退货原因鉴定退货的可返工性，属可返工的产品由品质部填写〖退货返工通知〗单，通知生产部返工，并由相关事故部门负责人填写〖客户投诉退货处理报告〗中的纠正预防措施，由品质部负责跟踪措施的落实。 6.2.4 生产部当接到品质部或营业部的返工通知讯息后，根据客户的要求进行返工，返工后的产品经检验员检验合格后，方可入库。 6.2.5 退货属严重质量问题时，不能通过返工或返修达不到要求需报废的，运输拉回后，由储运部交品质部，品质部核实退货情况及数量后，在储运部的〖退货验收单〗上签名作实，并填写〖客户投诉退货处理报告〗、〖废品处理报告〗。 6.2.5.1若数量在50 张（个）以上的报废，由品质部填写〖废品处理报告〗，将处理报告交生产部或营业部负责人签名作实，经总经理或副总经理审批之后，再由生产部或储运部进行处理； 6.2.5.2若数量在50张（个）以下的报废，由品质部直接处理； 6.2.5.3若客户需补欠数、不良品及退货时，由品质部确定，若营业部经理同意或答应客户补数, 应在开出〖补数通知单〗上签名确认，然后交由营业部开单补数； 纸箱的报废经有关人员确定后，属直接打废纸包的，由行政部负责进行打废纸包处理；属卖废纸箱的，由行政部跟踪