客服中心各项工作职能.docVIP

客服中心 各项工作职能 为了更好地做好客服中心各项工作任务及提升各项工作职能，针对客服中心目前的工作模式和流程，提出几项个人建议，具体如下。 一、客服中心岗位设置： 二、各岗位职责 1、客服部经理： 职位名称 客服部经理 所属部门 营销公司 直接上级 营销总监 职务概要 树立“客户至上”“全心全意”为客户服务的中心思想，做好客户及所属部门服务工作，建立优化完善的客户档案，及时处理客户投诉，围绕客户展开计划及各项工作，全面为客户服务，做好客户关系的维护工作。 工作职责 1、负责客户服务人员及日常工作的调配和管理工作。 2、对客服人员的培训和激励、员工工作业绩和能力的考核。 3、负责制定客户服务标准、业务标准和流程，规范客户服务行为。 4、负责客户关系的维护与开发管理。 5、负责客户投诉处理及监督检查工作，发现问题及时解决。 6、负责呼叫中心的运营与管理工作。 7、负责大客户关系的重点维护与管理。 8、调整并完善本部门日常工作得时效性和准确性。 9、调整并完善客户管理方案。 10、调整并完善客户服务机制。 2、客户管理专员： 职位名称 客服管理专员 所属部门 客服中心 直接上级 客服部经理 职务概要 工作职责 1、负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案。 2、负责进行有效的客户管理和沟通。 3、定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况。 4、负责维护良好的客户关系。 5、建立并完善客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理。 6、制定客户调查计划，明确调查时间、调查目的、调查对象及数量。 7、建立客户信息调查、收集通路和相关流程，并负责维护工作。 8、对各种客户调查结果的可信度、使用价值做出分析判断，汇总结果。 9、对竞品的相关动态及情况的收集。 10、同行业运营状态调查和相关政策的了解。 3、客户服务专员： 职位名称 客服服务专员 所属部门 客服中心 直接上级 客服部经理 职务概要 工作职责 1、负责销售过程中（售前、售中、售后）服务流程相关工作事项，准确及时的办理、回复、协调、处理工作。 2、根据企业实习情况制定售后服务工作计划。 3、负责售后服务流程的改进与服务质量改善工作。 4、负责解决售后服务纠纷及突发事件的处理工作。 5、负责做好回访工作，保证服务质量。 6、负责受理客户投诉等客户关系维护与管理工作。 7、负责分析与整理售后服务反馈的资料。信息等。 8、做好营销公司各部门的服务工作。 4、客户投诉专员： 职位名称 客服投诉专员 所属部门 客服中心 直接上级 客服部经理 职务概要 工作职责 1、制定客户投诉处理程序和相关规定。 2、做好客户投诉的受理登记，对投诉进行分类，确定具体的处理部门。 3、协助各部门对客户投诉原因的调查，出具投诉调查报告，提出处理意见。 4、负责协助客户部经理对客户服务进行监督。 5、负责协调客户投诉事宜，并定期不定期进行客户回访工作。 6、负责对重大投诉事件处理后客户的跟踪回访工作。 7、负责组织相关人员对客户投诉进行统计分析。 8、负责客户投诉受理流程的改进与服务质量的提升工作。 9、负责突发事件的处理工作。 10、负责管理投诉资料的汇总和存档。 5、呼叫中心专员： 职位名称 呼叫中心专员 所属部门 客服中心 直接上级 客服部经理 职务概要 工作职责 1、负责客服中心设备的维护和保养，确定客户服务工作的正常开展。 2、协调相关部门，完善服务流程与服务规范。 3、负责组织呼叫中心服务信息、客户档案的整理工作。 4、负责呼叫中心管理费用的控制工作。 5、答复消费者对企业概况，产品知识，销售政策的各类咨询。 6、整理客户对企业的产品和服务的意见、建议和相关投诉，及时转交至相关部门处理。 7、向部门和有关负责人 转交客户来电。 8、及时回复客户对产品及市场服务的各项问题，包括网络平台的留言。 9、征求客户（特别是大客户）的意见，及时调整服务方式和相关服务内容。 10、阶段性地做好顾客满意度调查工作。 6、跟单员 职位名称 跟单员 所属部门 客服中心 直接上级 客服部经理 职务概要 工作职责 1、做好订单的索取管理工作，掌握现有客户的库存情况。 2、负责订单的受理和评审 3、订单的接收，下达与产销进度的协调，跟踪生产流程，订单生产的要求、质量、进度的跟踪，检查和监督，发现问题及时与车间、品质等相关部门进行处理和上报。 4、负责货款的到位情况。 5、出货的安排和跟进，车辆的联系及安排工作。 6、相关售前、售中、售后的服务事务、提供样品的协助办理工作。 7、接听与处理客户咨询电话：现有客户来电订货、报价、查库存的受理，现有客户来访、接待等、 8、负责拟定客户退、换货、库存滞销品的处理办法。 9、负责协调客户、生产部门、财务、流