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客户经营交流 绵阳北电世纪 王 静 有服务就有市场 如何做好客户经营 客户经营经验与交流 软件离不开服务 如果从客户使用财务软件的最终目的来考虑； 管理软件只是一个工具. 软件离不开服务 售前服务：咨询、演示、讲解、企业信息化知识培训、结合企业应用的方案制定等 售中服务：操作培训、环境建设、安装、运 行调试、初始建帐、操作指导等 售后服务：电话、上门维护、软件升级、配套用品、高级培训、客户关系、二次开发等 有服务就有市场 售中服务：环境建设 硬件、网络、安全初始建帐 移动存储设备等 售后服务： 电 话 免费 一年后上门维护 每年软件升级 收入配套用品（辅助耗材） 每年高级培训 每年二次开发 收入 其他服务产品营销 收入 有服务就有市场 如何做好客户经营 客户经营经验与交流 如何做好客户经营 提供优质、标准化服务 保证服务质量提高客户满意度 做好服务监督、加强客户关系和客户沟通 鼓励、引导员工客户经营意识 客户经营业绩纳入员工考评体系 服务经理帮助员工做好客户经营 提供优质、标准化服务 服务不一致、不标准非常容易让用户产生不满意（因人而异、因地而异、因产品而异） 举例： ——海 尔：上门服务的标准操作流程（敲门、服务用语、套鞋、地毯、跟踪服务监督电话。。。） 如何做好客户经营 提供优质、标准化服务 保证服务质量提高客户满意度 做好服务监督、加强客户关系和客户沟通 鼓励、引导员工客户经营意识 客户经营业绩纳入员工考评体系 服务经理帮助员工做好客户经营 保证服务质量提高客户满意度 软件不是“万能”的，它是一个不断发展和完善的产物 解决了用户问题，用户不一定就感到满意 用户满意不等于解决了所有问题 用户不满意的根本原因：服务承诺与服务兑现的太大差异、顾客熟悉的服务理念与现实情况的差异 保证服务质量提高客户满意度 在服务的及时性上让用户感到满意 在解决用户实际使用问题上让用户感到满意 在服务态度上让用户感到满意 在仪表、语言、举止上让用户感到满意 在服务的结果上让用户满意 让用户的领导满意、让用户领导对操作人员满意，让用户自己满意 让用户对我们的服务感到满意 如何做好客户经营 提供优质、标准化服务 保证服务质量提高客户满意度 做好服务监督、加强客户关系和客户沟通 鼓励、引导员工客户经营意识 客户经营业绩纳入员工考评体系 服务经理帮助员工做好客户经营 服务监督、客户关系和客户沟通 服务监督——优质服务的唯一保证 “客户满意度”调查与暴光;监督不是最终目的，最终目的是服务质量的改进 服务规范的被迫执行，转化为自觉执行 提升服务人员“以客户为本”质量意识，降低服务管理成本、增加效益和利润 留住客户——“结交新客户所花费的成本要比保持住现有的顾客所需的花费多 5 倍” 如何做好客户经营 提供优质、标准化服务 保证服务质量提高客户满意度 做好服务监督、加强客户关系和客户沟通 鼓励、引导员工客户经营意识 客户经营业绩纳入员工考评体系 服务经理帮助员工做好客户经营 鼓励、引导员工客户经营意识 有效激励、引导员工客户经营意识 销售提成——提高员工收入 各种奖项——鼓励员工竞争 客户的需求都包括两部分:一部分是已经说出的,还有一部分是客户没有说出的 我们需要发现客户没有说出的潜在需求 如何做好客户经营 提供优质、标准化服务 保证服务质量提高客户满意度 做好服务监督、加强客户关系和客户沟通 鼓励、引导员工客户经营意识 客户经营业绩纳入员工考评体系 服务经理帮助员工做好客户经营 客户经营业绩纳入员工考评体系 制定客户经营项目的任务目标 将任务目标分配到每位工程师 客户经营业绩直接与员工奖金考评挂勾 如何做好客户经营 提供优质、标准化服务 保证服务质量提高客户满意度 做好服务监督、加强客户关系和客户沟通 鼓励、引导员工客户经营意识 客户经营业绩纳入员工考评体系 服务经理帮助员工做好客户经营 服务经理帮助员工做好客户经营 组织培训指导员工做客户经营 帮助员工分析客户经营过程 组织交流会让受到奖励的员工分享经验 ——通过开例会帮助员工分析客户情况，指导员工做客户经营 有服务就有市场 如何做好客户经营 客户经营经验与交流 经验分享与交流——服务费 服务收费的基础——服务价值的体现、良好的客户关系、服务收费意识的培养（提前灌输、举例买汽车保险） 服务收费的方法——制定比较吸引客户的价格体系（套餐、打折、适当考虑小赠品） 经验分享与交流——配套产品 制定专人负责（组织培训、分