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卖糖哲学 男女手的不同提问 表述技巧 点题：在服务过程中，让客户感觉到我们在不段的给与，不是所取。 FBI 法则 Feature: Benefit: Impact: FBI 法则应用案例 光说不练－－ 光练不说－－ 会练会说－－ 假把式 傻把式 好把式 担心区 舒适区 焦虑区 抗 拒 ◆ 定 义：就是顾客对服务过程中某一个环节的不 理解、不认同。 ◆ 处理方法：1、预防法 2、转移法 3、抵延法 4、否认法 ◆ 处理步骤：1、明确抗拒所在; 2、统一并中立化（我理解您的心情）; 3、提供解决方案（再次寻求认同，达 到双赢的目的. 定时定程保养 定义： 好处： 顾客 非常满意 基本满意 失望 8人 传播 0人 26人 顾客服务满意度与顾客口碑的关系 分组讨论 ◆ 讨论时间：30分钟 ◆ 讨论主题： 1、主动化：顾客未说出，我们先做到 2、有形化：让顾客看到 3、有声化：让顾客听到 ◆ 各组总结报告 ◆ 总结 讨论范例 人 无 我 有 人 有 我 优 人 优 我 新 主动化 有形化 有声化 主动至车旁迎接顾客 为顾客打开车门 礼貌问候顾客：“您好，欢迎光临，很荣幸为您服务 主动检查（外检）顾客不知道的问题点 带领顾客至车旁看实况 先生您好！您的车，轮胎已经磨损的很严重了，建议您最好尽快更换新的，否则会影响您的行车安全 品牌的建立与客户资源 什么是品牌 ？ 目　　标： 品牌建立 一流的产品 一流的售后服务 最佳客户满意 增加客户对我们品牌 的忠诚度 增加新车销售 增加客户进厂 增加配件供应 服务网点稳定成长，获得永续经营 品牌的建立 ---------- 打造服务品牌 打造服务品牌，依托产品不依赖产品 * 对产品的依托并不是依赖 * 产品是我们提供有效服务的载体 * 过分依赖产品，将是厂家的负担，也是自己 的负担 客户关系衰退期： 客户关系流失统计数字 .０年　１年　　２年　３年　４年　　５年　６年　　７年 １０００ １０００ ９８４ ２３４ ４３７ ６０９ ７５０ ８５９ ９３７ （台） 客户关系衰退期 客户流失原因统计 ： * 自然死亡 1% * 搬迁 3% * 自然流失 4% * 朋友意见 5% * 在其他地方找到更便宜的货品 9% * 投诉长期得不到解决 10% * 应对客户的方法与 需求无关 68% CS Castomer Satisfaction 客户满意—当客户的感知等于或超越期望质量时，客户就会满意。 CSI Consumer Satisfaction Index 客户满意度指标--- 以科学化客观的量化的方法评比 企业的客户满意分数 。 为什么要测量客户满意度？ 1.让顾客保留率最大，防止顾客流失，获取企业最大利潤 2.让员工共同参与和深入，以达到顾客满意最大化 3.充分了解顾客的期望，从而个改变企业的战略 4.测知顾客如何判断你作为一个供应商的表现，如果你不能测量它，你就不能 管理它。 满意顾客 ≠ 忠诚顾客 非常满意的顾客才是忠诚顾客 好、坏 感性消费 （产品本身） 使用性、价格 喜欢、不喜欢 理性消费 （形象） 设计、性能 满意、不满意 感动消费 （是否