营业服务规范新2009.docVIP

营业服务人员服务规范 职业道德规范、标准 职业道德规范 尽职———热爱服务事业，忠于本职工作 尽责———坚守各自岗位，追求客户满意 创优———精通业务技术，保证服务质量 守纪———遵守服务纪律，严守通信秘密 真诚———急客户之所急，帮客户之所需 职业道德标准 1．对用户要做到热情、礼貌、耐心、周到。在任何情况下做到：骂不还口，有理让人；不刁难客户、要挟客户或回绝客户业务申请，不冷淡客户；不训斥客户；不使用禁忌用语。 2．不讲脏话；不讲讽刺话；不讲斗气话；不讲顶撞话；不讲与业务无关的话。 3．具有上进，刻苦钻研业务的精神。 4．不得利用职务之便向客户索取实物、钱款、有价证券等；不准在业务交往中私自接受客户馈赠及提出的不合理要求。 5．营业人员应服从指挥调度，严格交接班制度。 6．营业人员应严格执行通信保密制度。不准泄露公司经营数据、客户电话、密码等个人资料。 7．营业人员不准修改客户填写的各项原始资料，应保持原始资料的真实、完整。 8．营业人员必须严格执行统一制定的电信资费标准，严禁擅自立项收费或改变收费标准；严禁违章办理业务；严禁强迫客户购买所售产品；严禁强迫客户使用高资费业务；严禁以各种名目搭配销售。 9．营业厅现场管理人员应如实反映营业过程中的通信情况和服务质量，认真统计数字，不得弄虚作假。 10、营业厅营业人员在当班期间不得将自己的手机带入工作台,工作台上电话响三声之内必须接起电话:您好,中国联通. 三、营业员素质要求 1、具有良好的职业道德和正确的服务思想，树立把困难留给自己，维护本企业形象，全心全意为客户服务。 2、熟练掌握业务的受理、接续、特别服务处理程序和方法。 3、了解企业已开办的各项业务（包括功能、使用方法、资费、业务处理流程、服务标准）。 4、普通话标准、流利，能听懂本地地方方言。 5、计算机操作熟练，汉字录入要求迅速、准确。 6、在受理客户咨询时，必须严格执行规范的服务用语，态度和蔼、亲切，热情解答客户提出的问题。 7、在工作过程中，应严格按照“三要、三不、四个一样”的要求去做。 “三要”：“请”字要当头，“您”字要不离口，“再见”要结尾。 “三不”：不使用生硬语言，不说推卸责任的话，不责备、埋怨客户。 “四个一样”：生人熟人一个样，有无检查一个样，工作忙闲一个样，情绪好坏一个样。 营业人员服务纪律 必须严格执行有关业务规程及规定，按业务流程办理各项业务。 必须听从领导安排，服从指挥调度，不得不到营业结束时间就人为中断营业工作。 不准弄虚作假、违章办理业务，不得私自更改客户资料。 要严格执行交接班制度，工作时间不准串岗、脱岗、聊天，不准做与工作无关的事。 要严格按照资费标准收取各项费用。 不准强迫或变相强迫客户使用联通。 自觉维护客户利益，严禁利用工作之便向客户吃、拿、卡、要。 不准对客户的申告或投诉进行打击报复。 必须严格执行保密制度，不准泄露企业和客户的信息资料。 仪容仪表规范 一、服饰 1.上岗必须穿着统一的制服，做到整齐、清洁、美观、得体.不穿统一的制服不得进入工作区内. 2.穿衬衫要束在长裤、裙里面，长袖衫袖口不能卷起，袖口的纽扣要扣好。 3.必须佩戴公司统一的工号牌、上岗牌上岗，工号牌要佩戴在左胸的正上方，工号牌只限本人使用。 4.不佩戴过于夸张的饰品，不佩戴带坠耳环、不戴脚链、佩戴饰件不超过三件。 5.上岗后不准戴帽子、围巾、手套。 二、鞋袜 1.鞋子保持干净、光亮。工作鞋应以穿着舒适、方便工作为主要准则。应穿着黑色皮鞋，不准穿凉鞋、运动鞋、拖鞋。 2.女员工应穿敞口中跟皮鞋，男性员工应穿与裤子、鞋同类颜色或较深色的袜子。 三、个人卫生 1.头发要常洗常梳理，不准染异色头发，发型要大方。女员工不留披肩发，发不遮脸，长发要扎起或盘起，使用公司统一配发的头花。男女员工都不得留怪异的发型、发色。 2.面部要注意清洁与适当的修饰，保持容光焕发。在岗位上不能带有色眼镜。女员工应施淡妆，色彩自然，避免使用气味浓烈的化妆品和香水。 3.要经常修剪与洗刷指甲，保持指甲的清洁，不得留长指甲。女员工不要涂有色的指甲油。 四、形体规范 1.站：站立时应正直，自然挺胸，下颌微收，两臂自然下垂，不耸肩，身体重心在两脚中间。面对用户或在正式场合，不叉腰、不抱胸，不将手插入衣袋内，不倚靠它物。 2.坐：应坐姿端正，面向客户；头正，颈直，自然挺直；坐椅子应坐三分之二的空间，不倚靠它物，不靠在椅背上，不趴在柜台上；两膝自然并拢，不双手交叉放在身前；起立速度应适中，不可过快或过慢。杜绝“五忌”。忌背向客户；忌翘起椅子的后腿来回晃动；忌两腿不停地抖动；忌将两手夹在两腿之间或垫在腿下；忌翘“二郎腿”。 3.看：眼睛正视对方眼睛，态度诚恳，不四处张望，不斜视、渺视，不上下打量，不左顾右盼。 4.交谈：业务助理在与顾客交谈时须用普通话