遵义申众公司销售部门客户满意度核心价值训练.docVIP

遵义申众公司销售部门客户满意度核心价值训练 授课主讲：姜珲 个人简介：姜珲，男，1979年10月出生，2003年贵阳学院美术系毕业，2004年起进入深圳共成福特汽车经销商，从事客户关系管理，做过电子商务、即互联网营销，做过广告公司、个人策划工作室，做过地产营销，还涉及过工业设计，对人体工学有一定见解，07年回到遵义本土进入北京现代经销商，能深刻认识客户满意度也能创造更大价值，本月起正式任职申众公司展厅经理，执行公司流程考核，望大家多多支持，实现公司的管理目标。 本课程目的：让销售团队在销售中认同客户满意度的核心价值，并清晰的认识这些价值的起源和来自于厂家（上海大众汽车）越来越高的服务标准，使我们系统的认识客户满意度体系的同时，执行好公司的流程考核。 提纲 厂家为什么会要求我们导入客户满意度管理系统（如ISM）？ 公司为什么会设计更好的管理制度从而使我们有利于达成战略目标（如：客户满意度）？ 对于公司制度，我们应当如何去执行，怎样理解这些条文？这些条文的背后有何价值体现？ 作为一名销售顾问（汽车销售服务行业中的一员），您是如何定位您的角色? 对于汽车销售服务行业，在未来我们要关注那些问题？ 公司目前的状况是一成不变的吗？ 大众汽车是最早进入中国汽车市场的品牌之一，市场的变化从计划经济时代开始，再转变为市场经济，竞争导致市场的转变，销售导向转变为以服务为导向型，工厂不仅仅只是生产汽车，销售也不光只是卖出汽车而已，而是提供更高的服务品质来获得市场，由此厂家要求我们在营销方式上进行变革，即：客户满意度的核心价值 一、客户满意度流程：（实施于细节之中） 1、非常需要 无选择 购买 满足 使用 无满意度系统执行（结果未知） 2、需要 选 择 无差异化 满足 分享 满意度系统但执行不好（过程模糊） 3、可能需要 可选择 差异化 惊喜 分享 有满意度系统执行（目标也再次清晰） 二、训练内容（既然是客户满意度，先有事例来说明） 先说出自己愉快的体验经历？（每个人至少说出一个故事并写成脚本展示分享） 说出自己平庸的经历（每个人至少说出一个故事并写成脚本展示分享） 说出自己不愉快的经历？（每个人至少说出一个故事并写成脚本展示分享） （行业流行的乔.吉拉德“250法则：一个不满意的顾客会切断250个潜在顾客的联系”） 有三家汽车经销店 A经销店 产品种类齐全，各种车型都有，服务人员热情，展厅明亮、干净，设施也很齐全，您进入展厅，销售人员都很热情，流程也非常的标准，您感觉到他们的服务效率也很高 B经销店 产品种类齐全，各种车型都有，服务人员热情，展厅灰暗、不是很干净，设施有些老旧，您进入展厅，销售人员都没有一个，流程也没有，好不容易找到一个销售员，喊这个这个说他忙，喊那个那个说等一下，您感觉到他们的服务效率就是很低（注意250法则） C经销店 产品种类齐全，各种车型都有，服务人员热情，展厅明亮、干净，设施也很齐全，您进入展厅，销售人员不但热情，也非常的自信，对各流程不但非常的标准，而且总能让您感到意外的惊喜，您感觉到他们的服务效率不但很高，而且每个细节都非常的完美 如果您是顾客您会选择那一家？ 为什么会这样选择，为什么不审视我们自己？我们在那些环节做的不够好?需要怎么做？ 答案：A经销店：平庸 答案：B经销店：差（请注意：“不知道，不可能，不行，不”……等词） 答案：C经销店：这就是非常好的 (你喜欢什么？我们为什么会有原厂件和副厂件之区分，并在展厅展示，这样有什么好处) 三、公司制度的价值（如何实施） 1、您作为一个销售人员，公司发生的一些变化让自己心里感觉到有些害怕，对公司新的工作制度也感到陌生，不知道为什么里边有很多的条款，而且内容密密麻麻的，不知道如何去理解？ 但是，我告知大家，正式因为你心里恐惧，是因为你没有能理解，条文里边的那些内容其实是拯救您的，谁甘愿一辈子碌碌无为，做一个平庸的销售员呢？生活中确实有趣的事情很多，比如去某个茶馆里和一帮人赌博一把还真是过瘾，去酒吧喝酒的感觉也还不错能让精神放松……可是回到公司见着天天重复的工作心理面就很是苦恼，每天都要见着很多陌生的面孔，甚至是熟悉的面孔，手里边总有干不完的活，还要接受领导的训斥……可是我就没有想过，我为什么不想过的更有价值一点呢？ 2、做一个伟大的销售员的成功之道：（认同公司客户部实施的满意度流程） 这就好比读经，基督徒需要精神粮食而读《圣经》。 我们是公司的一员，公司的企业价值观，就是所制定的一切公司制度，公司的制度始终引导着公司战略规划制定研究所前进方向，我们都要知道：公司能实现目标，而公司我们的基层员工其实才是真正实现公司战略目标执行的基础，就像金字塔的最底层，如果没有我们这层