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管理好你的客户 所谓客户，就是帮助企业销售产品、为企业挣钱的人。客户是企业销售体系的重要组成部分，是 企业的重要资产之一。客户管理的实质就是如何有效地运营客户这项资产，对它进行开发、维护、 运用并使其增值。 一、对客户地位和特性的认识 一些企业提出客户是上帝，然后小心翼翼地去伺候上帝，不敢提出合理要求，对一些屡 屡违规的客户不敢提出批评。这种认识是造成企业无法对客户进行有效管理的重要原因。其实， 对厂家与经销商而言，只有一个共同的上帝，即消费者。客户是企业的合作伙伴，双方把消费者 视为上帝，然后努力使其满意并积极地购买厂家的产品。而经销商则是厂家的合作伙伴，厂商一 起共同开发市场、管理市场。 东阿阿胶公司对客户地位的认识有独到的体验。该企业过去片面僵化地理解客户是上帝， 造成强调客户利益多，责任、制约少，其结果上帝给企业制造了麻烦。实践让东阿阿胶公司认 识到，厂家与经销商是承担相应利益、责任和义务的利益共同体。1999 年，该企业按新标准和 过去的经营资料对客户重新筛选后，将客户由 605 家减少至 200 余家，制定了冲货防范措施、新 开户标准、规定现款交易数额及批次、并把客户回款的时间及数额都与客户的利益紧密联系，严 格规定，把销售任务由业务员转移到客户的身上。客户