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论顾客体验消费 存在的问题与对策 学院：经济与管理学院 班级：物流管理11-01 姓名：××× 学号：××× 摘要 社会的快速变革和科技日新月异，必然伴随着经济的多元化发展。在市场经济的供求关系中，消费者的需求进一步提升，生产者的供给也随之增加。社会的发展和生活水平的提高，使人们的消费需求不断增加，消费层次不断提升，消费者越来越不仅仅满足于基本的物质消费，而更多的向精神领域拓展。体验消费正是在这样的消费需求发展过程中出现的，更注重精神消费的一种新兴的消费方式。 关键词：体验消费 体验经济 市场调研 体验消费的概念 迈纳在其《消费者行为学》一书中，将消费体验定义为：是指一个人在使用产品或享受服务时体验到的感觉以及认识。基于对消费过程中精神消费层面的分析，Firat和Dholakian认为，消费事实上变成创造消费者愿意駸、浸入的多重体验过程。 而顾客体验消费是在体验营销模式下独有的一种消费方式，体验营销是指企业通过采用让目标顾客观摩、聆听、尝试、试用等方式，使其亲身体验企业提供的产品或服务，让顾客实际感知产品或服务的品质或性能，从而促使顾客认知、喜好并购买的一种营销方式。将消费者和消费对象两个角度结合起来进行分析和理解，所谓顾客体验消费，是指在一定的社会经济条件之下，在特定的消费环境之中，消费者为了获得某种新奇刺激，深刻难忘的消费体验，而亲身去体验和感受某些具有陌生感、新鲜感和新奇感的消费对象的特殊消费方式。 体验消费主体、体验消费客体和体验消费环境构成了体验消费的三要素。体验消费具有亲历体验性、游戏娱乐性、冒险挑战性、参与互动性、个体创造性5个基本特征。 在体验消费中，消费者有高度的体验感和参与度，是和一般消费最主要的区别。另外，体验式消费的另一个显著特征是体验过程是从消费者购买行为发生之前就开始的，一直延续到产品使用的全过程。 体验消费存在的问题 顾客体验消费和市场营销一样，其销售工作的有序开展离不开前期对市场的调查研究，同时也离不开对目标顾客的消费心理和消费行为进行分析。顾客体验作为一种营销模式，它是通过顾客体验实现产品销售的。作为一种营销模式，它自然有自己的独特的优势，但也必然有不可避免的问题。 商家的风险和收益并存 经济学理论中提及，收益和风险成正比。预期收益越高，风险越大；反之，风险越大，收益可能越高，但损失也可能越高。对于商家来说，进行新产品的开发、包装和营销，需要承担一定的风险。如果在开发之前未进行全面的市场调查和合理的计划，高风险的背后，高损失的倾向会更加明显。 商家难以巩固消费者忠诚度 当前我国体验消费类别繁多，但内容雷同的不在少数；斥巨资打造大型项目的情况时有发生，却总是以失败收场；推广初期一派繁荣，经营却逐渐消沉。出现这种情况，主要是由于同质化程度太高，缺乏自身创新性和独特性消费方式的设计缺乏合理性和可操作性，消费者的参与度不高。 因此，很多商家在推广产品初期拥有很多体验者，甚至很多消费者，但是在以后的阶段，其消费者会逐渐减少，很难拥有忠实的消费群体，建立良好的品牌效应。 并非所有的体验者都是消费者 目前在国内从事体验营销的企业大多采用免费体验，有的免费体验是阶段性的，比如保健食品、价格低廉的日用品或易耗品等；有的免费体验是长期性的，比如老人家用医疗器械等耐用品。对于长期实施免费体验的企业来讲，由于其免费的方式不给体验者带来任何消费压力，所以导致在来访的体验者当中就不乏有一些是“滥竽充数”之人。而这些冲着这个充满乐趣和爱心的环境来的体验者虽然会给商家积累一些人气，但他们并不会把体验转化为消费行为，长此以往必然成为商机家的负担，这也是消费体验的最大缺陷。 当然，对于那些冲着产品而来的消费者，商家依然要致力于为其提供良好的消费体验。 体验效果的预期和现实的差异 体验消费的提供者面临的另一个难题是：消费者往往对消费体验有预期，而提供者所提供的体验内容和方式未必满足消费者的预期。 产生这个问题的原因主要是：消费者对于精神消费的预期比物质消费的更加抽象，难以确定；这种预期并不是一成不变的；消费者个人喜好差别很大，无法满足每一位消费者的全部需求；提供者在进行市场评估时并未进行详细深入的调研，以致提供内容无法满足消费者的体验预期。一旦消费者认为所消费的体验内容与自身预期存在较大差异，就会影响该体验消费的口碑宣传效应和消费者的再次消费。 当然，体验内容与消费者的体验预期无法完全吻合，但是如何从两者的无交集，到有交集，再到交集最大化，仍是商家需要思考的重要问题。 体验消费问题的对策 进行市场评估时进行详细深入的调研 在对产品进行推广前，根据所从事的行业、产品的价格、产品本身的特点进行市场调研并深入研究。掌握消费者所能接受的价格以及服务，并根据消费者的心理需求制定相应的体验方式以及服务方式。 在体验消费过程中，让营销