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客户服务理念 第一章 客户关系代表的岗位职责和要求 第二章 客户服务的竞争环境分析 第三章 客户服务产业的发展趋势 第四章 客户服务的概念 第五章 客户服务对于企业的意义 第六章 优质服务对客户关系代表的意义 从纯商品变化到纯服务的四种分类 目标 通过情景与案例结合的方法深入分析打破竞争平衡，如何传统 客户服务科技化升级的事实。 分析国内外客户服务产业面临和存在问题及对策。 目录 竞争平衡被打破－－传统客户服务的升级 客户服务产业的革命－－科技化升级 国内客户服务产业面临和存在的问题 客户服务目前存在几种服务状态 四、客户服务目前存在几种服务状态 客户满意的概念 客户满意是客户的感觉状态的水平，它来源于对一件产品或一项服务所设想的绩效或产出与客户的期望所进行的比较。 （这种实际感受不一定是真实的） 一个满意的客户会怎样做 若一个客户真的满意，他会这样做： －更多地购买并且更长时间地对该公司的商品保持忠诚 －购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级 －对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感 －给公司提供有关产品和服务的好主意 －由于交易惯例化，要比新客户节省交易成本 QA? 如何为客户服务下定义 客户服务的准确概念 服务等于利润，创造服务个性 客户满意的概念 目录 第四章 客户服务的概念 第四章 客户服务的概念 如何为客户服务下定义 服务的宏观定义 服务的微观定义 服务的属性 服务对企业意味着 客户服务也许是无形的产品 专卖店中的销售工作算不算客户服务？ 产品维修中心的维修工作算不算客户服务？ 专卖店中的收银工作算不算客户服务？ 办公室的清洁工算不算客户服务人员？ 结论：客户服务不单纯是“800”，而应该是更广义的概念 客户服务也许是无形的产品 第四章 客户服务的概念 如何为客户服务下定义 在零售商店里边很快就得到店员的热情的问候； 复印机坏了，修理人员能在打电话后的一个小时就赶来修理； 买了一件衣服，回来以后不喜欢，当你去换的时候，店员没有“白眼”； 手机没有收到信号，打电话投诉时，得到真诚的道歉和及时的解决； 在超市里，为寻找一件小商品发愁的时候，有人能够及时地为你指引； 乘火车出行的时候，列车员主动帮你提很重的行李上车； 买车票的时候，售票员耐心提供咨询； 在银行填错取款单时，营业员能主动帮你更正； …… 第四章 客户服务的概念 自检：上述的一些例子，哪些是客户服务？哪些不是？ 如何为客户服务下定义 第四章 客户服务的概念 1960年，美国市场营销会最先给服务下定义为： “用于出售或者是同产品连在一起进行出售的活动、利益 或满足感。” 雷根把“服务”定义为：“直接提供满足（交通、租房）或 者与有形商品或其他服务一起提供满足的不可感知活 动。” 优质的客户服务不是全部 客户服务的准确概念 第四章 客户服务的概念 客户服务的准确概念 真正的服务， 是根据顾客本人的喜好使他满意——最终使客户感到他受到重视，并将把与你交往的过程铭记在心，乐于与你继续交往，成为企业的忠诚客户。 优质的客户服务不是全部 第四章 客户服务的概念 服务等于利润－创造服务个性 生存—消费者意识抬头，物质水平的不断提升，竞争 环境的不断激烈； 发展—在激烈的竞争中展现自己的优势。 衡量企业发展的标准不仅是资产的回报，还有一个重要的标准， 就是客户满意度的回报。 －美国沃顿学校校训 客户期望与实际感觉之比较 + 感觉 沙司(20ml) - - + - - 肉饼(2*1.5cm*1.5cm) 西红柿(35g) 本范围内的 “瞬间感觉” 为肯定 本范围内的 “瞬间感觉” 为否定 客户满意程度 (客户主观感觉晴雨表) 芝麻 莴苣(20sq.cm) 洋葱(20g) 面包(3cm) + + + 感觉 面包(3cm) 肉饼(2*1.5cm*1.5cm) 面包(不新鲜) 没有莴苣 - 肉饼(没有牛肉) 冷 未烤过 莴苣(20sq.cm) 沙司(20ml) + 沙司(20ml) 以顾客的标准为标准， 超越顾客的期望！ 什么是完全满意 满足顾客期望 超越顾客期望 预见到并帮助其实现期望！ 什么是完全满意 第二章 客户服务竞争环境分析 服务对我们意味着 …… 二、企业在市场竞争中走过的四步历程 心得体会 客户互动 服务营销 价格领域 售后服务 竞争的白热化 市场竞争的产生 众多品牌的服务站的出