jinshuiqiao宾馆酒店管理运营制度整理By阿拉蕾.doc

酒店管理运营制度 第一章 员工日常管理 一、员工守则： 适用范围：本守则适用于金水桥宾馆的所有员工。 宗旨：本酒店将通过严格的管理、高效的工作、一流的服务，为宾客提供舒适方便的服务。 要求： (1)本酒店员工应遵守本酒店一切规章制度及主管的指挥监督。忠实勤勉地为客服务。对工作有建设性意见时，可以口头或书面陈述建议。 (2)各级人员要严守职责权限，诚实、谦让、廉洁、勤勉，同事间要和睦相处。 (3)努力钻研业务技术，不断提高为宾客服务的水平。 (4)本酒店员工上下班均应按规定打卡。 (5)本酒店员工除规定的休息日及因公出差或因有其他正当事由外，均应按照规定时间上下班，不得任意迟到或早退。 (6)各级员工每日应办事务必须当日办清，如有临时发生紧要事项奉主管人员通知时，虽非办公时间亦应遵照办理，不得借故推诿。 (7)本公司员工对宾客应保持谦和礼貌、诚恳友善的态度。对宾客的要求力求周到机敏处理，不得敷衍或搁置不办。 (8)员工有服从各级主管就其监督范围内所发命令的义务，但对其命令有意见时可随时陈述。 (9)各级员工对于酒店各部门主管级同时所发命令或指挥，以直接主管的命令为准。 (10)本酒店员工不得有下列行为： ①除办理本酒店业务外，不得对外擅用本酒店名义。 ②不得泄露任何本酒店的机密。 ③未奉核准不得擅离职守。 ④非因公需要不得动用公物或支用公款。 ⑤对所保管的文书财物及一切公物应善尽保管之责，不得私自携出或出借。 ⑥不得任意翻阅不属于自己负责的文件、账簿表册或函件。 ⑦不得携带违禁物品、易燃物品及非必要物品进入工作场所。 4、酒店各级员工有违反前条规定，应按情节轻重分别予以惩处，该主管如知情不报，亦应负连带责任而受惩处。 二、员工服务工作规范： 员工服务工作要领： 守时——遵守一切时间规定，守时即是维护个人信誉； 守法——遵守国家法律法规，规章制度；遵守酒店内的一切规章制度； 公德——遵守社会公德与规范，作文明的人； 仪表——着装整洁、仪态端庄、举止文雅、大方； 礼貌——处人接待客要温文有礼，和颜悦色，诚恳友善，尊重对方，取信于人； 整洁——一丝不苟，始终保持工作环境的清洁、整齐，毫不迟疑地清除任何微小任何微小脏迹； 服从——工作期间服从领导，听从指挥； 合作——相互之间精诚合作，帮人即助己，发挥团队精神； 高效——细致思考，预先准备，准确行事，服务得体； 技能——精通专业知识，熟练操作技巧，善于动脑，勇于创新； 守责——恪守职守，认真负责，不推诿，不越权； 勤勉——勤奋、认真、刻苦、脚踏实地； 尊重——尊重、维护他人的利益与权益，能设身处地、理解别人。 员工的基本素质要求： 具有良好的语言表达能力（普通话及简单外语）； 具有较好的仪容、仪表、内在气质和文化修养； 具有全新的服务意识和专业技能； 具有一定的体察判断顾客心理活动的能力； 具有勤奋好学、积极向上的进取精神； 具有健康良好的身体及充沛的工作精力。 员工服务工作规范： 上岗前应按规定统一佩戴好胸牌； 工作期间必须按规定穿着统一配发的制服、服饰，并系好纽扣，禁止穿规定以外的服装上岗； 从事餐饮服务、销售工作的员工，必须穿着特制服装，并佩戴卫生帽； 员工着装须经常洗净，保持干净平整，皮鞋保持清洁光亮；布鞋要干净、无破损； 员工上岗必须穿统一发放的服装； 男员工不准留长发、大鬓角、小胡须；女员工不准浓装艳抹，但需着淡妆； 一线员工不准佩戴饰物； 员工应搞好个人卫生，经常洗澡，指甲内不得留存污垢，注意口腔卫生，清除异味。 行为举止： 员工规范的行为是员工队伍训练有素的良好体现，当您踏进酒店大门时，请务必做到： 坐、立、行、说姿态端正，精神饱满； 员工必须保持行为得体，态度温和，微笑迎送，敬语服务； 一线员工不准岗上吃零食、严禁吸烟； 禁止在客人面前修指甲、挖鼻孔、掏耳朵、拔胡子、伸懒腰、剔牙、打呵欠等。打喷嚏或咳嗽时，应转身用手掩饰，事后要对客人表示歉意； 对外接洽、电话服务应主动问好，报岗位名称时，应声调温和，简明扼要； 服务时不可与客人过于亲近或纠缠、攀谈，宾客对女工如有不轨行为，应设法回避并速报直接上级； 工作时间不得大声喧哗、追逐打闹、扎堆闲谈；服务时间不得吸烟，吃零食，私自会客。 工作规定： 严格执行各项规章制度： 认真履行岗位职责，遵循岗位操作规程，优质高效地完成本职工作； 所有员工应密切配合，团结合作。遇事主动协调解决，防止遗误工作； 积极提出合理化建议，不断提高工作质量； 爱护设施设备，降低各种能源消耗，保护环境。 三、加班管理： 1、各部门加班应合理安排工作，教育员工出满勤，干满点，提高工作效率，减少不必要的加班。 2、下列情况，可以组织加班： （1）在法定节日和公休假日为保证连续营业。 （2）为保证正常营业对设备进行抢修。 （3）为应付酒店发生的其他