第五章 将产品质量、客户服务中心与市场营销融为一体.pptVIP

产品质量客户服务跨部门的业务流程服务质量管理 1.性能指产品为满足使用目的所具备的技术特征； 2.寿命指产品能够正常使用的期限； 3.可靠性指产品在规定时间和条件下完成规定功能的能力； 4.安全性指产品在流通、操作、使用中保证安全的程度； 5.经济性指产品从设计、制造到使用寿命周期的成本大小。 质量营销与数量营销 质量营销就是企业在质量经营活动过程中，以产品的质量为营销中心，通过实施各种营销手段，来提高顾客对企业产品质量感知的程度，满足或者超越顾客的需求或期望，最终达到顾客满意的一种管理活动过程。 1.建立一个市场搜索系统，通过调查、分析、反馈、测试，我们就可以有效掌握市场的真正需要； 2.以市场为理念，以科技为手段，设计制造出人性化的高质量的产品； 3.对质量要素细分化，深入挖掘出品质的独特性，以“独特品质”做为核心的销售主张，强力传播; 4.通过顾客满意度测评，进一步提高质量要素。 智生堂咨询公司研究表明，产品质量与其美誉度呈正比例发展关系，质量每提高1％，美誉度就提升0.5％。而产品美誉度又和品牌形象有着密切联系，美誉度每提高0.5％，品牌形象就提升1％。品牌形象与销售量又有着直接关系，品牌形象每提高1％，销售量就提升0.5％。 当一个企业的产品质量排在5位以上，其税前投资回报率平均在32％；当一个企业的产品质量排在5位以下，其税前投资