客户服务意识.ppt

客户服务意识 课程提纲 一、提升服务意识 二、提高服务质量的影响 三、服务心态调整 四、对待服务难点 一、什么是服务？ 为集体（或别人的）利益或为某种事业而工作。满足别人期望和需求的行动、过程及结果。 什么是服务意识？ 服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。 服务的重要性 缺乏服务意识的团队 是没有竞争力的团队 你喜欢你的工作吗？ 二、什么是客户？ 接受我们服务或商品的人 日常生活中我们的工作对象或合作伙伴 选择在国健医院分娩的人 同事，上司，老板其实都是你的客户 客户才是发你薪水的人 客户就是我们的衣食父母 工作与做工的区别？ 人类行为的动机只有两个 三、始终以客户为中心 对客户表示热情、尊重和关注 一笑 二轻 三热情 接一 待二 招呼三 一礼 二快 三周全 帮助客户解决问题迅速响应客户的需求 持续提供优质服务 设身处地的为客户着想 提供个性化的服务 改变命运的服务 朋友常年在庐山从事服务业，最近却来到了南方一座著名城市，在一家酒店做高级管理。我惊问他是怎样进去的。朋友说那纯属偶然。 一年前，在一个风雪交加的晚上，有一对老年夫妇来到旅馆订房。“很抱歉，”他说，“今天的客人特别多，我们旅馆已经客满了。”停了片刻，他又说：“请稍等一下，我介绍你到另一家旅馆去。于是他打了两个电话，事不凑巧，两家旅馆也客满。朋友想了想，接着说：”在这样的晚上，我实在不敢想象你们离开这里无处可宿。如果你们不嫌弃不妨到我的房间住一晚虽然简陋了些，但还是比较干净的，今晚我恰好值晚班。” 那对老夫妻十分谦和地接受了朋友的好意。第二天早上，当他们下楼来付住宿费时，朋友婉拒道：“你们来庐山旅游，为我们带来经济收入，而我们竟不能提供相应的设施，这本已让我感到很不好意思。我的房间是免费提供给你们住的。希望你们再次光临我们旅馆。老先生感叹道：“你这样的员工是每个旅馆老板都梦寐以求的。你会因此而成功的。”朋友明白他们的好意，笑笑了之。 一年后朋友收到了那位老先生的一封信，信中清晰地叙述了他对那个风雪夜的记忆，并力邀他加盟他的集团。 认识服务 考考您！ 如果要您用2－3个词语来描述我们身处这个 时代的特点，你会用什么词语？ Change（变化） Challenge（挑战） Chance（机会） 企业竞争的产生、加剧和白热化 电视广告发展初期 酒香不怕巷子深、王婆卖瓜 电视广告发展中期 引导时尚消费 电视广告发展现状 企业在市场竞争中走过的四步历程 早期巨大的市场空间 众多企业杀入 市场竞争产生 竞争白热化 企业在四大领域中展开角逐 产品质量的竞争——质量为本； 售后服务的竞争——增值服务； 知名程度的竞争——品牌战略； 价格领域的竞争——价格战。 客户服务产业的发展趋势 1、竞争平衡被打破 ——传统客户服务的升级 传统客户服务领域竞争 销售环节中的服务领域竞争 客户服务质量的竞争 2、客户服务产业面临和存在的问题 硬件的完善不能弥补软件（客户服务人员）的缺陷； 客户服务人员普遍缺乏服务意识和敬业精神； 企业各部门之间缺乏沟通协调，导致服务效率低下； 客户服务人员缺少专业的客户服务技巧。 请回答下列问题： 您所在的公司目前在客户服务工作中存在哪些问题和缺陷？ 原因分析 通过什么方式可以使目前客户服务工作得到改善? ◆硬件方面？ ? ? ? ? ◆软件方面？ ? ? ◆客户服务人员服务意识如何？ ? ? ◆客户服务人员敬业精神如何？ ? ? ◆各部门之间的沟通是否协调？ ? ? ◆服务效率如何？客户服务人员的专业客户服务技巧如何？ ? ? 韩国整容 服务概论 服务－SERVICE S-sincerity，真诚 E-empathy，角色转换 R-reliability，可靠 V-value，价值 I-interaction，互动 C-completeness，竭尽全力 E-empowerment，授权 1960年美国市场营销协会（AMA）最先给服务下了定义：用于出售或者是同产品连在一起进行出售的活动、利益或满足感。 格鲁诺斯对服务的定义是：服务一般是以无形的方式，在顾客与服务职员、有形资源商品或服务系统之间发生的，可以解决顾客问题的一种或一系列行为。 服务的基本特征 服务具有无形性 服务具有生产与消费的同时性 服务具有不可储存性 服务具有多变性 如何为客户服务下定义 专卖店中的销售工作算不算客户服务？ 产品维修中心的维修工作算不算客户服务？ 专卖店中的