后金融危机时代中小企业如何跨越严冬？管理篇.docVIP

　所谓后危机时代就是从现在危机时期的低谷到缓慢地回升到下一个经济繁荣期的到来之前，这样一个时间段都属于后危机时代。上一篇《工具篇》里我们讲述了讯众通信的呼叫中心工具，可以从主动出击、精细化信息管理、提高服务质量为出发点帮助企业读过后金融危机时代的严冬，在本文中则重点讲述如何管理呼叫中心客服人员及优化呼叫中心平台，助企业快速击破坚冰! 　　初建呼叫中心，选择好呼叫中心管理平台(硬件)后，就要开始从经费预算、人员配置、福利制定、刺激管理机制、技术支撑等几个方面(软件)全面建立，笔者主要从以下几个方面阐述。 　　一、合理测算呼叫中心的人员配置 　　呼叫中心的预算方案中主要会包括人员成本、系统设备折旧(如果为托管型呼叫中心则涉及不到)、通讯费用(网络线路或者PSTN)、中继线路、管理平台摊销、物业租金水电以及其它支撑与配套方面的费用。在这些成本构成项中，人员成本大约会占到总成本的60%~70%。因此，人员成本的测算也就成了重中之重，但恰恰人员成本的测算相对其它项来讲较为复杂、容易落入陷阱，因为人员成本的测算不但需要以准确的业务量预测为前提，而且还需要细致地测算出不同月份的人员配置比例。 　　呼入量是呼叫中心做出精准预算方案的前提。业务量的多少决定了人员配置的多少、职位的层次、工位的数量、中继线路的条数以及众多其它支撑资源的匹配。因此，呼叫中心在做出预算方案之前，一定要收集利用一切可用的数据和信息，运用科学合理的预测方法预测出一年中每月的来电量分布数量，测算出每月的总工作量。 　　在可靠的业务量数据基础上，另一项重要的任务就是员工配比的测算。每周40小时的工作量是不可能100%用来接听和处理电话的，其中相当比例的时间是不可避免的非有效工作时间。这个比例大概有三个部分组成：出勤损耗、当班损耗和线上损耗。出勤损耗主要包括公众假期、带薪休假、病假、事假、迟到和早退等等;当班损耗是指员工在规定的班次时间内的工时损耗，其中包括小休、洗手间、喝水、用餐、培训、开会等等;线上损耗指的就是员工的就绪等待时间，这里是假设员工只要登录系统就只有通话、后处理和就绪等待三个状态的。经过测算，如果明年1月份你的工作量所需要的员工数量为10个人的话，你的呼叫中心至少需要18个全职员工在岗参与排班才能达到所设定的服务水平指标。然后，再据此测算出管理人员配比以及当月总体的薪酬福利成本。 　　而职位层次配置一般有以下几种(见图二)： 　　二、制定科学的管理、考核机制 　　呼叫中心的规章制度至少包括以下五个方面： 　　1、品质管理制度 　　实施目的：约束客服代表的服务用语、语气语速、业务水平、耐心程度等服务要素。 　　实施方法：通过录音监听、实时监听、现场管理的方式，发现问题、指出问题，从而改正问题。(讯众通—呼叫中心录音下载系统) 　　2、考勤管理制度 　　实施目的：约束客服代表的出勤情况，保证各时段的座席人员分布数量。 　　实施方法：对迟到、早退、请假、换班等各项目做详细考核规定，并依据规定对客服代表出现的情况予以考核。(讯众通—呼叫中心个人事务系统) 　　3、综合考评制度 　　实施目的：约束客服代表的日常工作规范，营造良好的工作秩序及工作环境。 　　实施方法：对交接班规范、值机秩序、电脑使用、安全卫生等各项目做详细考核规定，并依据规定对客服代表出现的情况予以考核。 　4、外部满意度测评制度 　　实施目的：引入外部测评机制，使客服中心的工作不仅受来自内部的各项考评，同时也客观公正地接受除客服中心以外的所有相关部门的考核评定。 　　实施方法：依据规定对客服代表出现的情况予以考核。(讯众通——呼叫中心客户打分系统) 　　5、业务考核制度 　　每月一次的业务考核成绩直接计入绩效总成绩中。(讯众通——呼叫中心CRM管理系统) 　　常用服务指标可分为三大类： 　　1、是否容易拨通的感受指标： 　　代表号接通率：(代表号拨通数/代表号总来电数)X 100%; 　　等候接听挂断率：(等候接听挂断数/指定专人接听数)X 100%; 　　专人接听率：(专人接听数/指定专人接听数)X 100%; 　　X秒内专人接听率(Service Level) ：(X秒内专人接听数/指定专人接听数)X 100%; 　　平均等待接听时间 ：(已由专人接听之来电总等待时间/专人接听数)。 　　2、客服人员问题处理能力及效率的效率指标： 　　一通电话处理完成率 ：(线上立即结案数/总接听数)X 100%; 　　后送案件N天内结案率 ：(后送案件N天内结案数/N天内的后送案件总数)X 100%。 　　3、来电客户感受的品质指标： 　　客户服务满意度：凡点选“非常满意”、“满意”所占的百分比总和; 　　客户来电抱怨率：所有来电内容中，涉及抱怨、申诉之来电数的百分比; 　　将上述管理制度结合使用，并由专人负责监督