危机管理试卷2.docVIP

得分 一选择题（从下列各题备选答案中选出一个正确答案，并 将其代号写在题干前面的括号内。答案选错或未选者，该题不得分。每小题分，共0分） ( )1.在危机沟通中站姿的应用具有重要意义，其中双手紧握说明 A.随便 B.谋求好感 C.紧张 D.自信 E.焦虑 ( )2.网络危机的主要表现形式主要有 A．网络谣言 B.病毒及黑客攻击 C.一般性时间的升级 D.媒体的不实报道 E.公众的盲从 ( )3. 人们公认现代危机管理是从（ ）事件开始的 A.雀巢奶粉 B.SK-II C.泰诺胶囊 D.安达信 E.安然 ( )4.在企业危机沟通中往往会存在三个层次的沟通障碍，他们是 A.倾听障碍 B.说明障碍 C.理解障碍 D. 表达障碍 E.认同障碍 ( )5.危机监测职能是企业危机管理的基础性职能，它包括了 A.危机监视 B.信息处理 C.危机报警 D.危机评价 E.临界点判断 得分 二、判断题（判断下列命题的正误，你认为正确的就在其题号前的 括号内打“√”；错误的打“×”。每小题分，共分） 三、名词解释题（每小题3分，共9分） 1. 事先预防原则 2、危机管理： 3 、危机信息： 得分 四、问答题（每题10分，共40分） 1.请简要分析企业遭遇到事故性事件时的处理方法。 2.为什么说“因特网增加了企业危机发生的概率”？ 3.危机发生后，企业如何进行企业形象的恢复与重建？ 4.一天，某市一家皮鞋店的经理发现不久前进的一批牛皮鞋是劣质品，于是赶紧让仓库保管员和固态营业员存货，发现已经售出了6双，如果你是这位经理。你会怎样处理这件事情？ 得分 五、案例分析题（共2题，每小题10分，共20分） 　 “2009年3月22日排骨质量问题报告”中称，真功夫排骨从丹麦进口的排骨发现有残留的胶线，“残留胶线具有非常高的韧性，加工过程中难以切断”。“0714进口排骨使用以来存在问题汇总”中则称，虹信和俭美分别从2008年8月27日和2008年9月23日开始输送美国717排骨，在排骨中先后发现了铁圈、绿色胶线、铁丝;2009年1月19日和2009年1月23日两公司开始供货丹麦排骨，在排骨中发现胶线、胶粒、脓包、石头、异味。更为严重的是 现供应商虹信提供的入境货物检验检疫证明存在作假现象”。 　　真功夫相关负责人表示，餐饮企业在原料采购过程中遇到一些有质量缺陷的原料不可避免，但有问题的原料在每次检验发现后全部销毁，绝对不会流入下一道生产环节。 　　为撇清和这两家问题排骨供应商的关系，真功夫在向各大媒体提供的新闻通稿中称2010年1月份正式结束与这两家供应商合作关系。资料显示，在4月29日的紧急采购委员会上，真功夫对虹信和俭美关于进口排骨检疫证明的缺失及涉嫌制假，提出了处理意见。 　　 　5月23日，央视《每周质量报告》揭开紫砂黑幕，美的紫砂煲所谓的“纯正紫砂”根本不是真正的紫砂，实为普通陶土添加化工原料加工而成。据央视《每周质量报告》报道，美的紫砂煲所谓“全部选用纯正紫砂烧制”的内胆并不是紫砂的。这些内胆使用的原料泥，实际上是用田土、红土、黑泥、白泥等多种普通陶土配制，并添加“铁红粉”、二氧化锰等化工原料染色，并非宣传的“纯正紫砂”。随机，线上线下媒体报道铺天盖地跟进，美的、九阳等厂家的紫砂煲纷纷下架。 　　23日下午，美的向消费者和媒体道歉，承诺立即纠正不实宣传，对美的电炖锅公司立即停产整顿，停止销售，设点接受消费者退货。各大卖场全面撤架。但第二天，美的紫砂煲被曝出退货要收折旧费，也没有具体退换货细则。第三天，美的生活电器总裁通过央视新闻频道承诺，无条件退换货，且“无发票也能退货”。 5月28日，美的紫砂锅事件风向突变，原来消费者无发票可以退货，但“美的紫砂锅6项检测均合格”的质检报告出来后，南宁美的售后服务商家接到美的公司通知，没有发票的消费者不能退货，过了一年保修期也不能退货。当天，南宁市一些没有发票的消费者拿着紫砂锅去退货时遭到拒绝。对此，消费者表示，“无发票不能退货”是对消费者权益的侵犯。一周后，退货有了新版本，先鉴定，后退货。“紫砂门”还未平息，美的又陷入“改口门”。　　 六、论述题（共1题，共15分） 1.请举例说明你遇到的突发事件并分析其成因，制定管理方案 试题 第 7 页 共 8 页