危机管理能力提升与实战攻略(主讲人：林景新).docVIP

危机管理能力提升与实战攻略 主讲人：林景新 [课程背景] 近几年以来危机事件激增，汹涌而来的各种各样的重大危机给企业造成重创。血的事实告诉我们，对于任何一个企业来说，危机都是一种常态而不仅是一个偶然事件。所以，建立完善的危机内部应对机制，这对于企业的发展来说，都是无比重要。充掌握危机的成因与影响力★深度把握危机的扩散与冲击力，建立全面的危机管理体系★从实案例中正确的技巧 第一部分 危机就在身边：全面认识危机事件 危机是对社会秩序的致命打击 危机是对消费信心的无情毁灭 对企业危机的正确理解 企业危机的定义及其必然性 永远绷紧危机这根弦 危机的发生与企业知名度 危机的发生与行业特点 危机中公众的心理特点 危机的三个阶段及其特点 2010－2011年中国典型危机事件分析及点评 第二部分 危机的识别与预防 海恩法则：危机产生的信号 抗危机风险能力不同背后的差异性 危机的种类及其潜在风险 讨论题：如何有效识别潜在危机 企业如何检测自己的危机管理能力 建立评估体系 排序潜伏危机 建立公司内部危机预警体系 第三部分 建立有效的危机反应机制 危机事件模拟 如何建立危机处理小组 如何建立危机隔离墙 危机管理的3有3通原则 第四部分 客户投诉引发媒体危机应对策略 1、客户为何投诉 2、如何从媒体角度看待客户投诉 3、案例解读：三种不同投诉 ，三种不同结果 4、如何建立有效机制防止客户投诉升级 5、分析：客户投诉如何演化为媒体危机 案例：广东移动媒体危机应对制度解读 案例分析：惠普蟑螂门事件如何从客户投诉升级为重大媒体危机？ 第五部分 危机管理计划的制定 危机管理计划撰写的前期工作 （1）社会组织内外的调查工作 （2）可能发生的各类危机的预测工作 （3）危机管理措施和对策的研究、拟定工作 危机管理计划的要素和撰写要领 完整的危机管理计划所包含的要素： （1）标题 （2）前言 （3）危机管理政策 （4）危机定义和分级标准 （5）危机管理机构及其职责 （6）危机预警工作程序 （7）危机事件处理程序和实施细则 危机管理文案 对外声明 危机信息报告书（样本） 危机事件报告书（样本）  危机判断 危机控制 危机处理 善后恢复 第七部分 如何提升媒体沟通能力 了解中国媒体 媒体对事件的关注要点 站在战略高度看媒体关系 建立媒体通路和关系 正确认识媒体对企业的重要性 要像了解客户一样了解媒体 如何关注和培养媒体关系 建立预防机制，防止媒体宣传危机 林景新老师，中国知名危机公关专家，中国式企业危机管理理论创造者，中国第一部专门论述网络危机处理专业著作：《网络危机管理》。一书作者。 现任中山大学公共传播研究所研究员，兼任华南理工大学EMBA中心讲座教授，中国移动通信集团河南有限公司特聘危机管理顾问。 林景新老师是网络危机管理畅销书《网络危机管理：web2.0时代的企业危机管理之道》（该书获得2009年当当网最畅销危机管理书籍第一名）与《中国式企业危机管理》的作者，具有丰富的危机公关经验，现担任多家企业危机公关顾问。已为中国移动、中国农业银行、中石化、建设银行等数百家知名企业提供过危机管理方面的高端培训。 4