第五章 客户服务.pptVIP

第五章 客户服务 本章要点 客户服务的定义 客户服务的要素 基本服务和增值服务 服务水平的确定 1、什么是客户服务 一种活动 绩效水平 三种理解 管理理念 2、客户服务的重要性 市场的变化 顾客的期望不断提高 顾客创造了公司的销售量 再好的产品，没有顾客，就是废品 成功的公司的最终使命 赢得最优最多的顾客 保持住这些顾客 为顾客创造卓越的价值是企业的根本卖点 3、顾客价值的关注点 供应链管理关注在渠道上为顾客创造价值 成本价值 便利性价值 可靠性价值 时间价值 5、基本服务能力 可得性 作业完成 可靠性 可得性 定义： 当顾客需要存货时所拥有的库存能力 影响因素： 安全储备政策 网点布局 评价指标 缺货频率（stockout frequency） 供应比率（fill rate） 订单完成率（orders shipped complete） 作业完成 评价指标 速度 一致性 灵活性 故障与恢复 可靠性 即物流服务质量 增值服务的方式 以顾客为核心的服务 以促销为核心的服务 以制造为核心的服务 基本服务 7、订单周期 7、订单周期 也称为： Lead-time 前置时间 提前期 概念： 买方角度：从发出订单到收到货物的时间间隔 卖方角度：从接受订单到收回现金的时间间隔 订单周期的变动程度 缩短订单周期的战略要点 剔除非增值时间 瓶颈管理 提