物业管理师《经营管理》第六章(6).docVIP

物业管理师《经营管理》第六章（6） （十）当事人约定的其他条款 租赁合同中，当事人可根据各自的情况和要求以及市场的情况商定一些双方同意的条款，例如： 1．税收与保险费的分担 当今各国，越来越多的租约中包括一个“税收分担”的条款。这个条款要求承租人除了支付租金外，还要按一定的比例分担任何税收的增加（如房地产税）。很显然这种税收分担条款对出租人的投资是极有价值的保护。保险费的分担也是类似的情况。 2．改建的规定 通常，大多数租户的改建被认为是固置物而成为物业的一部分。在租赁结束时改建就作为物业不可分割部分归出租人所有。为了避免日后的麻烦，租约中可规定： （1）承租户的改建必须经出租人书面同意。 （2）必须明确改建后新增部分的归属。 （3）必须明确改建费用的承担。一般来说改建费用是由承租人承担，但有时出租人对那些有利于提高自身物业价值的高档改建也会同意承担部分费用。在这方面出租人或物业管理者要尽可能将改建认定为满足承租人本身额外的需要，从而可避免承担相应的费用。 （4）用于生意的固置物的处理。一个商业或工业的承租户可以有权设置用于生意的固置物，如招牌、灯箱等。一般将这些与生意联系在一起的固置物看作承租人的财产，可以在租约结束前或结束时移走，但是建筑要恢复到租户搬进来时的状况。条款的用词在允行承租人移走生意固定物时是很关键的。一些租约规定物业必须恢复到“租户搬进来时的状况”。而另一些却要求恢复到“这个租约开始的情况”。这些词语上的微小差别可能会对出租人有很大的影响。如在经过几个续约期的长期租户的情况，承租户在第一个租约期安置了固定物，然后在第三个租约期内移走了。如按恢复到“这个租约开始的状况”，承租户被要求修复的仅是第三个租期内所作的改动，而第一、二个租期内作的改动就可以不包括在内。此时出租人（业主）就须自己承担这些修复费用。 3．保证金 一般租约要列出保证金的数量和种类，什么条件下应进行补充，保证金的使用方法，以及保证金利息的归属。有关保证金，各地规定不同，物业管理者应注意当地有关保证金的规定。 租赁管理不仅仅限于设定租金、吸引和选择租户、谈判和签订租约，当租约开始实施之后，如何在租赁期内保持与租户的良好关系，进行充分的交流沟通，从而建立起租户对本物业的忠实度也是至关重要的。这实际上就是客户关系管理（CRM）在经营性物业租赁管理中的实际应用。 一、客户关系管理理论简介 （一）客户关系管理的含义 客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM），是一种通过围绕客户细分来组织企业，鼓励满足客户需要的行为，并通过加强客户与供应商之间联系等手段，来提高盈利、收入和客户满意度的遍及整个企业的商业策略。CRM指的是企业通过富有意义的交流沟通，理解并影响客户行为，最终实现赢得客户、保留客户、客户忠诚和客户创利的目的。CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，要求以客户为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。 CRM的概念由美国Gartner集团率先提出，是辨识、获取、保持和增加“能够带来利润的客户”的理论、实践和技术手段的总称。它是一种以“客户价值”为中心的企业管理理论、商业策略和企业运作实践。CRM能够最大程度地改善、提高整个客户关系生命周期中的绩效，CRM整合了客户、公司、员工等资源，对资源进行有效的结构化分配和重组，便于在整个客户关系生命周期内及时了解、使用有关资源和知识；简化并优化各项业务流程，使得公司和员工在销售（租赁）、服务和市场营销活动中，能够把注意力集中到改善客户关系、提升绩效的重要方面与核心业务上，提高了员工对客户的快速反应和反馈能力；也为客户带来了便利，客户能够根据需求迅速获得个性化的产品、方案和服务。 CRM是一种手段，它的根本目的是通过不断改善客户关系、互动方式、资源调配、业务流程和自动化程度等，达到降低运营成本、提高企业销售收入、客户满意度和员工生产力的目的。企业经营以追求可持续的最大赢利为最终目的，进行好客户关系管理是达到上述目的的手段，因此CRM应用立足企业利益，同时方便了客户，提高了客户满意度。 （二）CRM出现的原因和必然性 20世纪后半叶，“以产品为中心”的市场营销策略主导着企业的销售与服务运作，企业以自身为出发点来面对外部的市场环境，围绕着Product（产品）、Price（价格）、Place（渠道）、Promotion（促销）——“4P”进行营销管理。在物质不够丰富以及企业生产能力不足的年代，企业“以产品为中心”进行销售与服务运作十分奏效，那时客户/消费者在意的是如何能够买到产品、购买的是否为真品以及产品质量如何。 随着工业化大生产和后工业化时代的到来，产品质量不断提高，开始出现企业生产过剩、产品同质竞争的市场局面。各