投诉处理与危机管理 -.pptVIP

投诉处理与危机管理----税志平 2009年5月14日 讨论！ 你在真功夫遇到过什么样的顾客？ 你在服务过程中遇到过那种棘手的投诉？ 第一篇 顾客为什么不满 顾客不满的原因 可以避免的不满 顾客不满的原因 作为服务人员的你…… 你为什么会让顾客不满  你应该改进的地方 ？ 顾客为什么不满 顾客不满的原因 可以避免的不满 顾客不满的原因 他想拿多一个打包袋，你却告诉他打包袋很结实 他认为你能满足他的需求 他认为没有得到尊重 你没有马上采取行动，而且让他发现了 你说了假话，而且还被他发现了 他认为你没有足够的权力来处理 …… 可以避免的不满 礼貌 热情 用心倾听 及时有效的动……… 第二篇 基本投诉处理方法； 一判别 二原则 三分级 四法则 五句话 六步骤 重新赢回顾客的四个法则 不要推卸责任 使顾客冷静，保持理性 提供建议，帮助顾客 立即行动 5句重新赢回顾客的话: 我知道您很不高兴，让我来帮您吧． 我理解您的感受，我也觉得很抱歉，现在让我来纠正这个错误 让您满意对我来说非常重要，请给我一个机会改正这种情况，直到您满意为止． 您的要求超越了我的职权范围，我只能记下您的姓名和电话，并请有关人员尽快和您联系． 我很遗憾您这样认为，希望您能再给我们一次为您服务的机会． 重新赢回顾客的六步骤 快速反应、平易近人 聆听并对顾客表示同情 态度友善并道歉 提出处理方案 感谢顾客的回馈 解决问题并追踪 重新赢回顾客的八个技巧 及时致歉 通过开放问题让顾客发泄情感 转移角色，表示同情或尊重赞同 小事大做，严阵以待 让顾客体面的找台阶下 礼貌制止顾客的粗言秽语 动作和肢体语言配合 适当变换环境 视频欣赏 在观看中，会时时提问并进行演练。 角色演练？ 参考案例： 1、我要的炖鸡套餐为什么要这么长时间？我有急 事，怎么搞的。 2、你看看，这是排骨套餐吗？我要的是二号，这 是本周第二次搞错了！ 3、你们那位员工态度非常差。我受不了她的不耐 烦和不屑的那种语气！教育教育她。 第三篇：平息顾客投诉六技巧 不要产生负面评价 站在顾客的立场 六技巧平息顾客的投诉 第一印象很重要 在冲突中，越是情绪化，冲突就越激烈 当失控时，允许你的下属或同事来打搅你 充分的道歉 探求与发现顾客的需求 不要站在顾客的对立面 想象你想要什么样的答案 给出一个解决方法和二个选择 给顾客一条路走，但是路上要有指示牌 如果顾客仍不满意，问问他的意见。 附议顾客的观点而不是情绪 向顾客致谢 谢谢您告诉我这件事情 感谢您没有直接远离我们。 练习 案例核心内容： 陈先生在餐厅内就餐发现所点的肉饼套餐中肉饼有夹生，没有熟透，投诉要求赔偿一千元或者写下证明。 请思考并列出处理的要点 1、检验问题出在那里？ 2、附议的要点在那里？ 3、请练习说出一个方法二个选择。 4、如何终结这次投诉。 当以上的方法都无法处理投诉时，请您注意： 您是否遇上非正常的顾客投诉？ 第四篇 投诉者心理及非正常投诉 恶意欺诈特征： 这种各种非正常投诉中性质最为恶劣的一种投诉心理。 物质赔偿特征： 例如，在未对身体造成损害的情况下，利用媒体或是在社会上放大宣传，给企业施加压力 精神损害特征： 由于产品和服务本身的瑕疵造成顾客的人格权利受到损害，给顾客的精神领域造成不应有的损害，并且明确的解释是：自然人的生命权、健康权、身体权、姓名权、肖像权、名誉权、人格尊严权、人身自由权等人格权利。 嫉妒特征： 简单的说就是由于自已不如人而产生的一种怨恨心理，这种类型的投诉容易产生在熟人或同行，同业当中。因为知悉内情，故此，容易对被投诉者产生的伤害更重。典型的表现就是带有同行相残的投诉。