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客户服务管理流程
客户服务流程管理培训
【温馨提示】本课程可为企业提供内训，欢迎来电咨询
课程背景：
作为服务管理者，想必您经常会为这些问题而困扰：
如何平衡地做好对公司整个“服务圈”的管理
如何在客户需求、市场竞争、公司服务资源及投入之间找到平衡
如何把握服务团队中员工专业技能的互补与平衡
如何在服务传承与创新间取得平衡
如何实现服务管理团队“生态”的平衡……
《平衡制胜的高超客户服务管理》就是这样的一门课程，它是专门针对客户服务管理者来设计的，将跨国公司优秀的服务管理理念、成功经验与本土服务运营、服务竞争的实际相结合，助您从服务管理的视野、职能、技能方面取得突破， 实现服务管理的游刃有余和企业服务竞争力的快速提升。
培训大纲：
模块一、“服务圈”闭环管理中的平衡
打造“完整客户服务”
“以客户为中心”的头与尾
“服务圈”的内涵及实战分析
“关键时刻”的闭环分析及管理
案例研讨：
? SAS航空：精准服务与精准时刻
? 星巴克：对客户体验及情感的研究
? 沃尔玛：大卖场服务的大学问
模块二、服务策略及规划的平衡
服务策略的两个出发点：服务层级、客户分类
服务体检：开出服务处方
聚焦服务标准——标准不是想出来的
聚焦服务流程——“程序面”与“个人面”的完美结合
服务执行的保证策略
服务补救
案例研讨：
? FedEx：服务过程管理的典范
? 现场服务的规则与授权
? 丽兹卡尔顿：极致服务的创造
? 欧维特：变投诉为订单
模块三、客服人员技能的平衡管理
管理者如何知晓服务质量
服务质量如何“量”
不同类型服务人员的“武备库”
服务沟通中的“中西合璧”
录音分享及案例研讨
模块四、服务传承与创新的平衡
用服务流程保障客户满意度
用主动服务提升客户忠诚度
如何创造企业客户服务品牌
案例研讨：
? 海底捞：“服务等待”中的创新
? 某运营商：客户成熟度管理
? 万科：外包服务管理的“阳光宣言”
模块五、服务管理“生态”的平衡
服务管理生态对效率和态度的影响
如何判断服务团队的管理生态
如何调整服务团队的管理生态
教会客服人员做职业动力和情绪的自我管理
案例研讨：
? 安迪的故事
? 多种类型服务管理生态的案例及启发
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