六、质量管理课件.pptVIP

第六章 质量管理 质量管理发展简史 工业革命之前：手工艺者注重产品品质； 工业革命之后：劳动分工－－由工头承担质量任务，无系统性的质量计划； 泰勒：引入产品检验概念； 休哈特（1924）：统计控制表； 二战：应用统计抽样法来控制质量； 质量保证（50年代） ：戴明向日本推广统计质量控制法；朱兰提出质量成本概念；费根鲍姆提出全面质量管理理论； 克罗斯比（60年代）：提出“零缺陷”概念； 70年代 ：质量保证推进到服务行业； 80年代：从质量保证向质量管理战略方法转变（Garvin） 。 Garvin（1987）：产品质量内涵 绩效（功能）：产品或服务的主要特性 美学：外观、感觉、嗅觉、味觉 特性：额外特性 一致性：产品/服务符合顾客期望的程度 安全性：危险、伤害或有害性 可靠性：性能的稳定性 耐久性：产品/服务正常发挥功能的持续时间 感知质量：质量的间接评估（声誉） 售后服务：处理顾客抱怨并核实顾客已经满意 CASE：麦当劳的产品质量指标 面包不圆和切口不平弃用； 奶浆接货温度＜ 4℃； 牛肉饼要经过40多项质量控制检查；脂肪含量应该在17％至20.5％之间；不得使用添加剂； 生菜出冷藏库后时间＜ 2小时； 汉堡包出炉＜10分钟； 肉饼必须由83％的肩肉与17％的上等五花肉混制； 炸薯条所用的土豆是专门培育，并经过适当的存储时间调整淀粉和糖的含量；出炉＜7分钟 改进不良质量的成本 1-10-100定律 过程质量 设计过程质量：产品设计符合质量特性要求的程度，以图样和技术文件质量来体现。 制造过程质量：按设计要求，通过生产工序制造而实际达到的实物质量，是设计质量的实现，是制造过程中，操作工人、技术装备、原料、工艺方法以及环境条件等因素的综合产物； 使用过程质量：在实际使用过程中所表现的质量，是产品质量与质量管理水平的最终体现； 服务过程质量：在产品的使用过程中，生产企业（供方）对用户的服务要求的满足程度。 质量检测 内部检测 外部检测 通过供应商认证来保证质量 戴明质量管理思想的14要点 1．将产品或服务改善作为坚定的长期目标 2．采纳对缺陷绝不容忍的质量管理哲学 3．不要纯粹依靠大批量检验来达到质量标准 4．废除只顾追求低成本的片面做法 5．永不间断地改进生产及服务系统 6．建立现代的岗位培训计划体系 7．建立现代的督导方法 8．驱走员工的恐惧心理，鼓励提问和意见表达 9．打破部门边界，鼓励团队解决方案 10．不要对员工发出各种口号、图像、海报 11．不要对员工下达具体的数量化工作指标 12．消除妨碍员工工作尊严的因素 13．对员工进行持续的培训，尤其是统计方法培训 14．创造一个每天都推动以上13项的高层管理机制 世界主要质量奖 　马尔科姆?鲍德里奇国家质量奖标准框架 　马尔科姆?鲍德里奇国家质量奖标准2000（满分1000分） 1.0　领导（125分） 　　1.1组织领导85 　　1.2公司责任和主人翁精神40 2.0　战略计划（85分） 　　2.1战略制定40 　　2.2战略实施45　　 3.0　以顾客和市场为重点（85分） 　　3.1顾客和市场知识40 　　3.2客户满意度和客户关系45 4.0　信息和分析（85分） 　　4.1企业绩效的衡量40 　　4.2企业绩效的分析45 5.0　人力资源开发与管理（85分） 　　5.1工作体系35 　　5.2员工的教育、培训和人才开发25 　　5.3员工福利和满意程度25 6.0　流程管理（85分） 　　6.1生产和服务流程管理55 　　6.2辅助流程的管理15 　　6.3供应商和合作伙伴的流程管理15 　　 7.0　企业经营业绩（450分） 　　7.1以客户为中心的观念115 　　7.2财务和市场成果115 　　7.3人力资源成果80 　　7.4供应商和合作伙伴成果25 　　7.5企业有效性成果115 鲍德里奇奖 vs 戴明奖 全面质量管理TQM 顾客驱动的质量 领导行为 持续改善 员工参与和发展 快速反应 质量设计和预防 根据事实管理 协作关系发展 责任和权利相结合 七种工具之一：控制图 定义：判断和预报生产过程中质量状况是否发生波动的一种有效方法 核心：识别误差属于随机误差还是系统误差 具体操作：把要控制的质量特性值用点子描在图上，若点子全部落在上、下控制界限内，且没有什么异常状况时，就可判断生产过程是处于控制状态。否则，就应根据异常情况查明并设法排除。通常，点子越过控制线就是报警的一种方式。 七种工具之二：检查表 七种工具之三：直方图 定义：一种对数据进行整理加工，分析数据分布的形态，以便对其总体的分布特征进行推断，对工序或批量产品的质量水平及其均匀程度进行分析的方法。 具体操作：根据某一主要指标，对样