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目 标： 规范企业内员工的服务应对，打造优质服务团队 依据同仁在工作中服务消费者所提问答做一致性回复 作为内部职员晋升评鉴测试标准之一 职场Q A回答时决窍～ 微笑要真诚 声调要柔和 眼神要专注 耐心要持续 礼节要周到 应对要得体 仪态要端庄 避免使用口头禅和专业术语 正 职 篇 服 务 类 序号 Q A 说 明 1 客人问到的是您不了解或不确定的事时？ “对不起，先生/小姐，我马上为您询问，请稍等一下。” 了解清楚后须向客人说明并协助解决。 2 顾客询问非服务方面问题,你已简单的回复后需回到工作岗位(或回岗位继续工作) 先生/小姐，对不起我还有工作要去作，那我先去工作了，若有事可随时询问我们这儿任何一个服务人员（谢谢）！ 3 在走道上遇见顾客询问之后，顾客回答没事看看 需要我带您四处看看吗？ 这里是休息区，您可以稍坐休息。 如您需要服务的话，可以询访服务人员。 适当时情况做应答 4 为什幺钱柜不在外地开分店？ “目前我们已在（...）开设分店，其它省市也在筹备规划中，欢迎有机会您可以前去光临，谢谢！” 5 为什幺这里生意这么好？ “谢谢！因为一直以来有您和其他顾客的支持和惠顾。” 6 凌晨2点以后还营业吗？ “对不起我们原则上营业到2点，如果您要继续消费下去的话，我们会视情况尽量为您做保留。” 顾客在包厢内询问 7 为什幺2点还在营业？ “对不起，我们楼面上的包厢都已经买单了，为了客人的安全，所以我们分区域、分时段，一批批买单离场，谢谢!” 8 2点以后可以来消费吗？ “先生/小姐，请您几位来消费？”。 如客人一直询问限时营业到几点可把电话交于主接。 9 有不知名人士欲索取公司资料时 “很对不起，关于XX问题，我并不清楚，请您见谅。” 回报楼面干部 10 你们这里有没有小姐(或男性服务员)坐台？ “对不起，先生/小姐，我们公司没有提供这项服务” 如客人坚持要的话，还是重复刚才所说的话，并再次致歉,回报组长，女性同仁不要单独进入该包厢服务 11 客人在给小费的时候 “为您服务是我们应该做的，谢谢！” 务必将小费投入小费箱，决不可营私舞弊 12 顾客按服务铃需要服务 “先生/小姐，请问需要什么服务！” 13 服务铃按那么久都没人来 “不好意思，让您们久等了，请问有什么需要服务的吗？“ 合理判断客人抱怨状况，回报组长注意后续服务 14 客人在消费完毕时，提出赠送大量的XXX做留念 “先生/小姐，不好意思**是供客人消费时使用的而非赠送品，所以数量有限，真的不好意思。 （XXX包括钱柜笔、打火机、麦克风球套、钱柜杂志等） 15 为什么没有售卖XXX东西？（公司没有售的） 2、为什么没有提供XXX服务？（公司提供的服务） “先生／小姐，对不起，我们暂时没有售卖（提供）您所说的XX,但我们会将您的意见反映给公司的，谢谢！” 1、（XXX包括槟榔、润喉糖、等） 2、（XXX包括内服药、 电脑列印帐单、炒菜、、打长途、打游戏机、录制CD、提供梳子、手机充电器、自带洋酒提供寄酒等） 16 能否帮忙到外面买些XXX东西？ 先生／小姐，对不起，上班时间我们不能外出，所以无法外出帮您购买，请您见谅 汇报干部包厢当时状况（XXX包括客人提出的任何东西 ） 17 客人询问是否可按照他的意思打字幕 “对不起，先生/小姐，因为电脑程序的因素，目前字幕机有提供打**字幕等，您看可以吗? **涉及生日快乐、寻人、寻车、新婚快乐、节日快乐、身体健康、学业有成 18 能不能不要在包厢外面东张西望？ “先生小姐，对不起，因为服务员想看您的桌面是否需要整理，有影响到您，不便之处还请您见谅。” 跟服务人员支会，请其勿过度明显的注视包厢 19 客人要找门市主管 “先生/小姐您好，请问有什么可以代劳吗？ 请问您贵姓，方便留下全名吗？” 记录客人姓名及反应事项并立即回报组长处理 20 为什么会有阿姨打扫男化妆室 “先生，对不起，目前我们是有安排到阿姨负责男化妆室的清洁工作，不过我们会请阿姨尽量回避的，不便之处还请您见谅。” 回报干部,稍候让男性服务人员打扫 21 为何大门口总是有警察在测试酒精？ “先生/小姐，对不起，这只是警察阶段性的例行性检查，如有对您造成不便之处敬请谅解，谢谢！ 22 你们穿黑马甲和穿灰马甲的人有什么区别吗？ “先生/小姐，请问您需要什么服务吗？” 23 你在这儿工作每月薪资多少？ 先生/小姐，由于每个职务都不同，所以薪资上也会有所不同。 转移顾客注意告之手边仍有工作要做 24 为什么你们这里有外地服务员？ “先生/小姐，请问服务上有什么问题，需要我为您代劳的吗？” 25 客人回店里找遗失物 “请问您是否知道原先消费的包厢号码及消